Hoe maak ik een online examen? Ik wil een toets maken. Kan ik dat doen met Easy LMS? Kan ik een toets maken met deze tool? Drie verschillende vragen, allemaal over hetzelfde onderwerp. Onze eerste reflex was om deze vragen individueel te beantwoorden, hoewel het antwoord bijna identiek was. Dit was erg klantvriendelijk, maar ook erg tijdrovend. Om typetijd te besparen en te voorkomen dat we in herhaling zouden vallen, lanceerden we een Helpcentrum, een verzameling artikelen over het gebruik van ons product. Met deze artikelen kunnen onze klanten gemakkelijk naar een antwoord zoeken, waardoor we minder supporttickets ontvangen.
Voorheen hadden we een verzameling hulpartikelen in ons Kenniscentrum, maar deze stonden door elkaar met andere soorten artikelen, waardoor het moeilijk was om een antwoord te vinden.
Hoe zijn we ons Helpcentrum begonnen?
We begonnen met het noteren van veelgestelde vragen. Sommige van onze meest gestelde vragen hadden te maken met het opzetten van een examen. Om met deze hulpartikelen aan de slag te gaan, volgden we de volgende procedure: we beantwoordden de klant niet meteen, maar schreven een artikel dat zijn vraag beantwoordde. We plaatsten het artikel online en stuurden de klant een link naar het artikel.
Het was het waard om meer tijd te besteden aan schrijven, ook al heeft het onze responstijd tijdelijk gekwetst
Klinkt makkelijk, toch? Makkelijker gezegd dan gedaan. Waarom? Omdat het supportteam deze artikelen moest schrijven terwijl de wachtrij voor tickets sneller groeide dan het gras op je gazon. Wij, als Support Owls, hebben de kennis, maar het ontbreekt ons aan tijd. De oplossing? De Support Owls kregen carte blanche om tijd te nemen om te schrijven. Onze product owner, Jeroen, realiseerde zich dat het de moeite waard was om meer tijd te besteden aan schrijven, ook al kostte het tijdelijk onze responstijd. Een antwoord schrijven als een supportartikel betekende dat het antwoord informatiever en uitgebreider zou zijn. De volgende keer dat we dezelfde vraag kregen, konden we het artikel hergebruiken, dus de investering betaalde zichzelf terug. We zijn er ook in geslaagd om "oude" helpartikelen over te zetten en bij te werken van ons Kenniscentrum naar ons nieuwe en verbeterde Intercom Helpcentrum.
Wat is onze procedure nu?
Op dit moment hebben we meer dan 170 gepubliceerde artikelen in ons Helpcentrum, die zijn onderverdeeld in 12 secties of mappen. Nu is onze procedure iets anders. We hebben de meest gestelde vragen van onze klanten al behandeld. Dus nu schrijven we een artikel als we zien dat er iets is waar we het nog niet over hebben gehad, maar wat wel nuttige informatie is. Toch is het meestal gebaseerd op vragen.
We kunnen wat tijd vinden om te schrijven tijdens onze drukke agenda's of onze collega's vragen om voor de supportwachtrij te zorgen terwijl wij een artikel schrijven. We hebben ook een beoordelingsproces opgenomen. Een supportcollega beoordeelt het artikel op de toon en of het informatief is of niet. Dezelfde persoon corrigeert ook grammatica- en spelfouten.
Wanneer er nieuwe functies worden gelanceerd, werkt een van onze Support Owls bestaande artikelen bij en schrijft nieuwe artikelen met uitleg om vragen voor te zijn.
We hebben de meest gestelde vragen van onze klanten al behandeld
De toekomst van ons Helpcentrum
Het hele doel van ons Helpcentrum is natuurlijk om ons, de Support Uilen, overbodig te maken. Ons Helpcentrum moet het mogelijk maken om zelf problemen op te lossen of de tool te verkennen, zonder een live demo (hoewel we je ook graag rondleiden).
Onze focus ligt nu op het toevoegen van schermafbeeldingen en video's aan onze artikelen om het makkelijker te maken om te visualiseren wat we proberen uit te leggen.
Om dit te bereiken, blijven we nieuwe artikelen publiceren en bestaande artikelen bijwerken. Onze focus ligt nu op het toevoegen van screenshots en video's aan onze artikelen om het makkelijker te maken om te visualiseren wat we proberen uit te leggen. Op dit moment zijn we de screenshots aan het bijwerken om het nieuwe ontwerp weer te geven dat we net hebben gelanceerd voor Assessments en Courses. We zijn ook al onze artikelen aan het aanpassen zodat ze onze stijlgids volgen en er dus consistenter uitzien.
We willen het up-to-date houden, ook al is dat een uitdaging omdat we altijd leuke dingen aan ons product toevoegen. Maar we gaan de uitdaging aan!
