Hvordan oppretter jeg en nettbasert eksamen? Jeg ønsker å lage en prøve. Kan jeg gjøre det med Easy LMS? Kan jeg lage en prøve med dette verktøyet?Tre forskjellige spørsmål, alle om det samme emnet. Vår første refleks var å svare på disse spørsmålene individuelt, selv om svaret var nesten identisk. Dette var veldig kundevennlig, men også veldig tidkrevende. For å spare tid og unngå å gjenta oss selv, lanserte vi et Hjelpesenter, en samling artikler om hvordan du bruker produktet vårt. Disse artiklene gjør det enkelt for kundene våre å søke etter et svar, noe som reduserer antallet supporthenvendelser vi mottar.
Tidligere hadde vi en samling hjelpeartikler i Kunnskapssenteret, men de var blandet sammen med andre typer artikler, noe som gjorde det vanskelig å finne svar.
Hvordan startet vi hjelpesenteret vårt?
Vi begynte med å notere oss ofte stilte spørsmål. Noen av de vanligste spørsmålene våre var knyttet til oppsettet av en eksamen. For å komme i gang med disse hjelpeartiklene fulgte vi denne prosedyren: Vi svarte ikke kunden umiddelbart, men vi skrev en artikkel som besvarte spørsmålet. Vi la artikkelen ut på nettet og sendte kunden en lenke til den.
Det var verdt det å bruke mer tid på å skrive, selv om det midlertidig gikk ut over responstiden
Høres enkelt ut, ikke sant? Lettere sagt enn gjort. Og hvorfor ikke? Fordi supportteamet måtte skrive disse artiklene mens køen av henvendelser vokste raskere enn gresset på plenen din. Vi i Support Owls har kunnskapen, men vi har ikke tid. Løsningen på problemet? Support-uglene fikk carte blanche til å ta seg tid til å skrive. Produkteieren vår, Jeroen, innså at det var verdt det å bruke mer tid på å skrive, selv om det midlertidig gikk ut over responstiden vår. Å skrive et svar som en supportartikkel betydde at svaret ville bli mer informativt og omfattende. Neste gang vi fikk det samme spørsmålet, kunne vi gjenbruke artikkelen, så investeringen betalte seg. Vi klarte også å overføre og oppdatere "gamle" hjelpeartikler fra vårt Knowledge Center til vårt nye og forbedrede Intercom Help Center.
Hva er prosedyren vår nå?
For øyeblikket har vi mer enn 170 publiserte artikler i hjelpesenteret vårt, som er delt inn i 12 seksjoner eller mapper. Nå er prosedyren vår litt annerledes. Vi har allerede dekket de vanligste spørsmålene fra kundene våre. Så nå skriver vi en artikkel hver gang vi ser at det er noe vi ikke har snakket om, men som er nyttig informasjon. Det meste av tiden er det likevel spørsmålsbasert.
Vi kan enten finne tid til å skrive i en travel hverdag eller be kollegene våre om å ta seg av supportkøen mens vi skriver på en artikkel. Vi har også inkludert en gjennomgangsprosess. En supportkollega går gjennom artikkelen med tanke på tonefall og om den er informativ eller ikke. Den samme personen retter også grammatikk- og stavefeil.
Når nye funksjoner lanseres, oppdaterer en av våre supportugler eksisterende artikler og skriver nye artikler som forklarer dem, slik at vi kan være i forkant av spørsmål.
Vi har allerede dekket de vanligste spørsmålene fra våre kunder
Fremtiden til hjelpesenteret vårt
Hele hensikten med hjelpesenteret vårt er selvfølgelig å gjøre oss, supportuglene, unødvendige. Hjelpesenteret vårt skal gjøre det mulig å løse problemer eller utforske verktøyet på egen hånd, uten en live-demo (selv om vi også gjerne veileder deg).
Vårt fokus nå er å legge til skjermbilder og videoer i artiklene våre for å gjøre det lettere å visualisere det vi prøver å forklare.
For å oppnå dette publiserer vi stadig nye artikler og oppdaterer eksisterende artikler. Nå fokuserer vi på å legge til skjermbilder og videoer i artiklene våre for å gjøre det enklere å visualisere det vi prøver å forklare. For øyeblikket oppdaterer vi skjermbildene for å gjenspeile det nye designet vi nettopp har lansert for Vurderinger og Kurs. Vi justerer også alle artiklene våre slik at de følger stilveiledningen vår og dermed ser mer konsistente ut.
Vi ønsker å holde den oppdatert, selv om det er en utfordring fordi vi hele tiden legger til nye, kule ting i produktet vårt. Men vi er klare for utfordringen!
