Jak utworzyć egzamin online? Chcę utworzyć test. Czy mogę to zrobić za pomocą Easy LMS? Czy mogę stworzyć test za pomocą tego narzędzia? Trzy różne pytania, wszystkie na ten sam temat. Naszym pierwszym odruchem było odpowiadanie na te pytania indywidualnie, mimo że odpowiedź była niemal identyczna. Było to bardzo przyjazne dla klienta, ale również bardzo czasochłonne. Aby zaoszczędzić czas pisania i uniknąć powtarzania się, uruchomiliśmy Centrum pomocy, zbiór artykułów na temat korzystania z naszego produktu. Artykuły te pomagają naszym klientom w łatwym wyszukiwaniu odpowiedzi, co zmniejsza liczbę otrzymywanych zgłoszeń do pomocy technicznej.
Wcześniej mieliśmy zbiór artykułów pomocy w naszym Centrum Wiedzy, ale były one pomieszane z innymi typami artykułów, co utrudniało znalezienie odpowiedzi.
Jak powstało nasze Centrum Pomocy?
Zaczęliśmy od zanotowania najczęściej zadawanych pytań. Niektóre z naszych najczęściej zadawanych pytań dotyczyły konfiguracji egzaminu. Aby rozpocząć pracę nad tymi artykułami pomocy, postępowaliśmy zgodnie z następującą procedurą: nie odpowiadaliśmy klientowi od razu, ale napisaliśmy artykuł, który odpowiadał na jego pytanie. Umieściliśmy artykuł online i wysłaliśmy klientowi link do niego.
Warto było poświęcić więcej czasu na pisanie, nawet jeśli tymczasowo pogorszyło to nasz czas reakcji.
Brzmi łatwo, prawda? Łatwiej powiedzieć niż zrobić. Dlaczego? Ponieważ zespół wsparcia musiał napisać te artykuły, podczas gdy kolejka zgłoszeń rosła szybciej niż trawa na trawniku. My, jako Support Owls, mamy wiedzę, ale brakuje nam czasu. Rozwiązanie? Support Owls dostali carte blanche, aby poświęcić czas na pisanie. Nasz właściciel produktu, Jeroen, zdał sobie sprawę, że warto poświęcić więcej czasu na pisanie, nawet jeśli tymczasowo wpłynie to negatywnie na nasz czas reakcji. Napisanie odpowiedzi jako artykułu pomocy technicznej oznaczało, że odpowiedź będzie bardziej informacyjna i obszerna. Następnym razem, gdy otrzymaliśmy to samo pytanie, mogliśmy ponownie wykorzystać artykuł, więc inwestycja się zwróciła. Udało nam się również przenieść i zaktualizować "stare" artykuły pomocy z naszego Centrum Wiedzy do naszego nowego i ulepszonego Centrum Pomocy Intercom.
Jaka jest teraz nasza procedura?
Obecnie mamy ponad 170 opublikowanych artykułów w naszym Centrum Pomocy, które są podzielone na 12 sekcji lub folderów. Teraz nasza procedura jest nieco inna. Omówiliśmy już najczęściej zadawane przez naszych klientów pytania. Teraz piszemy artykuł za każdym razem, gdy widzimy, że jest coś, o czym jeszcze nie rozmawialiśmy, ale jest to przydatna informacja. Wciąż jednak przez większość czasu są one oparte na pytaniach.
Możemy znaleźć trochę czasu na pisanie podczas naszych napiętych harmonogramów lub poprosić naszych kolegów, aby zajęli się kolejką wsparcia, podczas gdy my piszemy artykuł. Włączyliśmy również proces recenzji. Współpracownik pomocy technicznej sprawdza artykuł pod kątem tonu głosu i tego, czy jest on pouczający. Ta sama osoba poprawia również błędy gramatyczne i ortograficzne.
Gdy uruchamiane są nowe funkcje, jeden z naszych Support Owls aktualizuje istniejące artykuły i pisze nowe, wyjaśniając je, aby wyprzedzić pytania.
Odnieśliśmy się już do najczęściej zadawanych przez naszych klientów pytań
Przyszłość naszego Centrum pomocy
Celem naszego Centrum Pomocy jest oczywiście sprawienie, byśmy my, Sowy Wsparcia, byli niepotrzebni. Nasze Centrum Pomocy powinno umożliwiać samodzielne rozwiązywanie problemów lub eksplorowanie narzędzia, bez konieczności korzystania z wersji demonstracyjnej na żywo (choć uwielbiamy również oprowadzać użytkowników).
Skupiamy się teraz na dodawaniu zrzutów ekranu i filmów do naszych artykułów, aby ułatwić wizualizację tego, co staramy się wyjaśnić.
Aby to osiągnąć, stale publikujemy nowe artykuły i aktualizujemy istniejące. Obecnie skupiamy się na dodawaniu zrzutów ekranu i filmów do naszych artykułów, aby ułatwić wizualizację tego, co staramy się wyjaśnić. Obecnie aktualizujemy zrzuty ekranu, aby odzwierciedlić nowy wygląd, który właśnie wprowadziliśmy dla Ocen i Kursów. Dostosowujemy również wszystkie nasze artykuły, aby były zgodne z naszym przewodnikiem po stylu, a tym samym wyglądały bardziej spójnie.
Chcemy go aktualizować, chociaż jest to wyzwanie, ponieważ zawsze dodajemy fajne rzeczy do naszego produktu. Ale jesteśmy gotowi na to wyzwanie!
