Como criar um exame em linha? Eu quero criar um teste. Posso fazê-lo com o Easy LMS? Posso criar um teste com esta ferramenta? Três perguntas diferentes, todas sobre o mesmo tópico. O nosso primeiro reflexo foi responder a estas perguntas individualmente, embora a resposta fosse quase idêntica. Isto era muito amigável para o cliente, mas também consumia muito tempo. Para poupar tempo de digitação e evitar repetições, lançámos um Help Center, uma coleção de artigos sobre como utilizar o nosso produto. Estes artigos ajudam os nossos clientes a procurar facilmente uma resposta, o que reduz o número de pedidos de assistência que recebemos.
Anteriormente, tínhamos uma coleção de artigos de ajuda no nosso Centro de Conhecimento, mas estavam misturados com outros tipos de artigos, o que tornava difícil encontrar uma resposta.
Como é que criámos o nosso Centro de Ajuda?
Começámos por tomar nota das perguntas mais frequentes. Algumas das perguntas mais frequentes estavam relacionadas com a configuração de um exame. Para começar a escrever estes artigos de ajuda, seguimos o seguinte procedimento: não respondemos imediatamente ao cliente, mas escrevemos um artigo que respondia à sua pergunta. Colocámos o artigo online e enviámos ao cliente uma hiperligação para o mesmo.
Valeu a pena dedicar mais tempo à escrita, mesmo que isso tenha afetado temporariamente o nosso tempo de resposta
Parece fácil, certo? É mais fácil dizer do que fazer. Porquê? Porque a equipa de suporte teve de escrever estes artigos enquanto a fila de pedidos crescia mais depressa do que a relva no seu relvado. Nós, como Corujas do suporte, temos o conhecimento, mas falta-nos tempo. A solução? As corujas do suporte receberam carta branca para ter tempo para escrever. O nosso proprietário do produto, Jeroen, percebeu que valia a pena gastar mais tempo a escrever, mesmo que isso afectasse temporariamente o nosso tempo de resposta. Escrever uma resposta como um artigo de suporte significava que a resposta seria mais informativa e extensa. Da próxima vez que recebêssemos a mesma pergunta, poderíamos reutilizar o artigo, pelo que o investimento se pagou a si próprio. Também conseguimos transferir e atualizar artigos de ajuda "antigos" do nosso Centro de Conhecimento para o nosso novo e melhorado Centro de Ajuda da Intercom.
Qual é o nosso procedimento agora?
Neste momento, temos mais de 170 artigos publicados no nosso Centro de Ajuda, que estão divididos em 12 secções ou pastas. Agora, o nosso procedimento é ligeiramente diferente. Já abordámos as perguntas mais frequentes feitas pelos nossos clientes. Por isso, agora escrevemos um artigo sempre que vemos que há algo de que não falámos mas que é uma informação útil. Ainda assim, a maior parte das vezes é baseado em perguntas.
Podemos arranjar algum tempo para escrever durante os nossos horários ocupados ou pedir aos nossos colegas que tratem da fila de apoio enquanto escrevemos um artigo. Também incluímos um processo de revisão. Um colega de apoio revê o artigo quanto ao tom de voz e se é informativo ou não. A mesma pessoa também corrige erros gramaticais e ortográficos.
Quando são lançadas novas funcionalidades, uma das nossas Corujas do Suporte actualiza os artigos existentes e escreve novos artigos a explicá-las para estar à frente das questões.
Já abordámos as questões mais frequentes colocadas pelos nossos clientes
O futuro do nosso Centro de Ajuda
O objetivo do nosso Centro de Ajuda é, obviamente, tornar-nos desnecessários, as Corujas do Suporte. O nosso Centro de Ajuda deve permitir resolver problemas ou explorar a ferramenta por si próprio, sem uma demonstração ao vivo (embora também gostemos de o guiar).
A nossa prioridade agora é adicionar capturas de ecrã e vídeos aos nossos artigos para facilitar a visualização do que estamos a tentar explicar.
Para o conseguir, continuamos a publicar novos artigos e a atualizar os artigos existentes. O nosso foco agora é adicionar capturas de ecrã e vídeos aos nossos artigos para facilitar a visualização do que estamos a tentar explicar. No momento, estamos atualizando as capturas de tela para refletir o novo design que acabamos de lançar para Avaliações e Cursos. Também estamos a ajustar todos os nossos artigos para que sigam o nosso guia de estilo e, assim, tenham um aspeto mais consistente.
Queremos mantê-lo atualizado, embora isso seja um desafio porque estamos sempre a acrescentar coisas interessantes ao nosso produto. Mas estamos prontos para o desafio?!
