Hur skapar jag ett onlineprov? Jag vill skapa ett test. Kan jag göra det med Easy LMS? Kan jag skapa ett test med det här verktyget?Tre olika frågor, alla om samma ämne. Vår första reflex var att svara på dessa frågor individuellt, även om svaret var nästan identiskt. Detta var mycket kundvänligt men också mycket tidskrävande. För att spara tid och undvika att upprepa oss lanserade vi ett Hjälpcenter, en samling artiklar om hur man använder vår produkt. Dessa artiklar hjälper våra kunder att enkelt söka efter ett svar, vilket minskar antalet supportärenden som vi får.
Tidigare hade vi en samling hjälpartiklar i vårt Knowledge Center, men de var uppblandade med andra typer av artiklar, vilket gjorde det svårt att hitta ett svar.
Hur startade vi vårt Help Center?
Vi började med att notera de vanligaste frågorna. Några av våra vanligaste frågor handlade om hur man skapar ett prov. För att komma igång med dessa hjälpartiklar följde vi följande procedur: vi svarade inte kunden omedelbart, men vi skrev en artikel som besvarade hans fråga. Vi lade ut artikeln på nätet och skickade en länk till den till kunden.
Det var värt det att lägga mer tid på att skriva, även om det tillfälligt försämrade vår svarstid
Låter enkelt, eller hur? Lättare sagt än gjort. Varför är det så? För att supportteamet var tvungna att skriva dessa artiklar medan ärendekön växte snabbare än gräset på din gräsmatta. Vi supportugglor har kunskapen, men vi har inte tid. Lösningen på problemet? Supportugglorna fick carte blanche för att ta sig tid att skriva. Vår produktägare, Jeroen, insåg att det var värt att lägga mer tid på att skriva även om det tillfälligt försämrade vår svarstid. Att skriva ett svar som en supportartikel innebar att svaret skulle bli mer informativt och omfattande. Nästa gång vi fick samma fråga kunde vi återanvända artikeln, så investeringen betalade sig. Vi lyckades också överföra och uppdatera "gamla" hjälpartiklar från vårt Knowledge Center till vårt nya och förbättrade Intercom Help Center.
Vad är vårt förfarande nu?
För närvarande har vi mer än 170 publicerade artiklar i vårt Help Center, som är indelade i 12 avsnitt eller mappar. Nu är vårt förfarande något annorlunda. Vi har redan täckt de vanligaste frågorna som våra kunder ställer. Så nu skriver vi en artikel när vi ser att det finns något som vi inte har pratat om men som är användbar information. För det mesta är det ändå fråga-baserat.
Vi kan antingen hitta tid att skriva under våra hektiska scheman eller be våra kollegor att ta hand om supportkön medan vi skriver en artikel. Vi har också inkluderat en granskningsprocess. En supportkollega granskar artikeln med avseende på tonfall och om den är informativ eller inte. Samma person korrigerar också grammatik- och stavfel.
När nya funktioner lanseras uppdaterar en av våra supportugglor befintliga artiklar och skriver nya artiklar som förklarar dem för att ligga steget före frågor.
Vi har redan täckt de vanligaste frågorna som ställs av våra kunder
Framtiden för vårt Help Center
Hela syftet med vårt hjälpcenter är naturligtvis att göra oss supportugglor onödiga. Vårt hjälpcenter ska göra det möjligt att lösa problem eller utforska verktyget på egen hand, utan en live-demo (även om vi gärna guidar dig runt också).
Vårt fokus nu är att lägga till skärmdumpar och videor i våra artiklar för att göra det lättare att visualisera vad vi försöker förklara.
För att åstadkomma detta fortsätter vi att publicera nya artiklar och uppdatera befintliga artiklar. Vårt fokus nu är att lägga till skärmdumpar och videor i våra artiklar för att göra det lättare att visualisera vad vi försöker förklara. För närvarande uppdaterar vi skärmdumparna för att återspegla den nya designen som vi just lanserat för Assessments och Courses. Vi justerar också alla våra artiklar så att de följer vår stilguide och därmed ser mer konsekventa ut.
Vi vill hålla den uppdaterad, även om det är en utmaning eftersom vi alltid lägger till nya häftiga saker till vår produkt. Men vi är redo för utmaningen!
