איך ליצור מבחן מקוון? אני רוצה ליצור מבחן. האם אני יכול לעשות זאת באמצעות Easy LMS? האם אני יכול ליצור מבחן באמצעות כלי זה? שלוש שאלות שונות, כולן על אותו נושא. התגובה הראשונית שלנו הייתה לענות על השאלות בנפרד, למרות שהתשובה הייתה כמעט זהה. זה היה מאוד ידידותי ללקוח, אך גם מאוד זמן רב. כדי לחסוך זמן הקלדה ולמנוע חזרה על עצמנו, השקנו מרכז עזרה, אוסף מאמרים על אופן השימוש במוצר שלנו. מאמרים אלה עוזרים ללקוחותינו לחפש תשובות בקלות, מה שמפחית את מספר פניות התמיכה שאנו מקבלים.
בעבר, היה לנו אוסף של מאמרי עזרה ב-מרכז הידע שלנו, אך הם היו מעורבבים עם סוגים אחרים של מאמרים, מה שהקשה על מציאת תשובה.
איך הקמנו את מרכז העזרה שלנו?
התחלנו ברישום השאלות הנפוצות ביותר. חלק מהשאלות הנפוצות ביותר היו קשורות להגדרת בחינה. כדי להתחיל לעבוד על מאמרי העזרה, פעלנו לפי הנוהל הבא: לא ענינו ללקוח באופן מיידי, אלא כתבנו מאמר שענה על שאלתו. פרסמנו את המאמר באתר ושלחנו ללקוח קישור אליו.
היה שווה להשקיע יותר זמן בכתיבה, גם אם זה פגע באופן זמני בזמן התגובה שלנו
נשמע קל, נכון? קל יותר לומר מאשר לעשות. למה? כי צוות התמיכה היה צריך לכתוב את המאמרים האלה בזמן שתור הכרטיסים צמח מהר יותר מהדשא בגינה שלכם. לנו, כ"ינשופי התמיכה", יש את הידע, אבל אין לנו זמן. הפתרון? "ינשופי התמיכה" קיבלו יד חופשית לקחת את הזמן הדרוש לכתיבה. מנהל המוצר שלנו, Jeroen, הבין שכדאי להשקיע יותר זמן בכתיבה, גם אם זה פוגע באופן זמני בזמן התגובה שלנו. כתיבת תשובה במאמר תמיכה פירושה שהתשובה תהיה מפורטת ומקיפה יותר. בפעם הבאה שקיבלנו את אותה השאלה, יכולנו להשתמש במאמר, כך שההשקעה השתלמה. הצלחנו גם להעביר ולעדכן מאמרים "ישנים" ממרכז הידע שלנו למרכז העזרה החדש והמשופר של Intercom.
מהו הנוהל כעת?
כרגע, יש לנו יותר מ-170 מאמרים שפורסמו במרכז העזרה שלנו, המחולקים ל-12 קטגוריות או תיקיות. כעת, הנוהל שלנו שונה במקצת. כבר סקרנו את השאלות הנפוצות ביותר שנשאלות על ידי הלקוחות שלנו. לכן, כעת אנו כותבים מאמר בכל פעם שאנו רואים שיש מידע שימושי שעדיין לא התייחסנו אליו. עם זאת, ברוב המקרים המאמרים מבוססים על שאלות.
אנחנו יכולים למצוא זמן לכתיבה בתוך לוח הזמנים העמוס שלנו, או לבקש מעמיתים לעבודה לטפל בתור התמיכה בזמן שאנחנו כותבים מאמר. הוספנו גם תהליך בדיקה. עמית מתמיכה בודק את המאמר מבחינת הטון והמידע שהוא מספק. אותו אדם גם מתקן שגיאות דקדוק ואיות.
כאשר תכונות חדשות מושקות, אחד מצוות התמיכה שלנו מעדכן את המאמרים הקיימים וכותב מאמרים חדשים המסבירים אותן, כדי להקדים את השאלות.
כבר התייחסנו לשאלות הנפוצות ביותר שנשאלות על ידי לקוחותינו.
העתיד של מרכז העזרה שלנו
מטרתו העיקרית של מרכז העזרה שלנו היא, כמובן, להפוך אותנו, צוות התמיכה, למיותרים. מרכז העזרה שלנו אמור לאפשר לך לפתור בעיות או לחקור את הכלי בעצמך, ללא הדגמה חיה (אם כי אנו שמחים לעזור לך בכל שאלה).
כעת אנו מתמקדים בהוספת צילומי מסך וסרטונים למאמרים שלנו, כדי להקל על ההבנה של הנושאים שאנו מנסים להסביר.
על מנת להשיג זאת, אנו ממשיכים לפרסם מאמרים חדשים ולעדכן מאמרים קיימים. כעת אנו מתמקדים בהוספת צילומי מסך וסרטונים למאמרים שלנו, כדי להקל על ההבנה של הנושאים שאנו מנסים להסביר. כרגע, אנו מעדכנים את צילומי המסך כדי לשקף את העיצוב החדש שהשקנו עבור הערכות וקורסים. כמו כן, אנו מתאימים את כל המאמרים שלנו למדריך הסגנון שלנו, כדי שייראו אחידים יותר.
אנחנו רוצים לשמור על עדכניות, למרות שזה אתגר לא פשוט כי אנחנו כל הזמן מוסיפים דברים מגניבים למוצר שלנו. אבל אנחנו מוכנים לאתגר!
