Comment créer un examen en ligne ? Je veux créer un test. Puis-je le faire avec Easy LMS ? Puis-je créer un test avec cet outil ? Trois questions différentes, toutes sur le même sujet. Notre premier réflexe a été de répondre à ces questions individuellement, bien que la réponse soit presque identique. C'était très convivial mais aussi très chronophage. Pour nous épargner du temps de frappe et éviter de nous répéter, nous avons lancé un Help Center, une collection d'articles sur l'utilisation de notre produit. Ces articles aident nos clients à rechercher facilement une réponse, ce qui réduit le nombre de tickets d'assistance que nous recevons.
Auparavant, nous disposions d'une collection d'articles d'aide dans notre Centre de connaissances, mais ils étaient mélangés avec d'autres types d'articles, ce qui rendait difficile la recherche d'une réponse.
Comment est né notre centre d'aide ?
Nous avons commencé par prendre note des questions les plus fréquemment posées. Certaines des questions les plus fréquemment posées concernaient l'organisation d'un examen. Pour commencer à rédiger ces articles d'aide, nous avons suivi la procédure suivante : nous n'avons pas répondu immédiatement au client, mais nous avons rédigé un article qui répondait à sa question. Nous avons mis l'article en ligne et envoyé au client un lien vers celui-ci.
Ça valait la peine de passer plus de temps sur l'écriture, même si cela a temporairement nui à notre temps de réponse
Cela semble facile, n'est-ce pas ? Plus facile à dire qu'à faire. Pourquoi ? Parce que l'équipe d'assistance a dû rédiger ces articles alors que la file d'attente des tickets s'allongeait plus vite que l'herbe de votre pelouse. En tant que Support Owls, nous avons les connaissances, mais nous manquons de temps. La solution ? Les Support Owls ont eu carte blanche pour prendre le temps d'écrire. Notre chef de produit, Jeroen, s'est rendu compte qu'il valait la peine de consacrer plus de temps à la rédaction, même si cela réduisait temporairement notre temps de réponse. Rédiger une réponse sous la forme d'un article d'assistance signifiait que la réponse serait plus informative et plus complète. La prochaine fois que nous recevrons la même question, nous pourrons réutiliser l'article, de sorte que l'investissement sera rentabilisé. Nous avons également réussi à transférer et à mettre à jour les "anciens" articles d'aide de notre centre de connaissances vers notre nouveau centre d'aide Intercom amélioré.
Quelle est notre procédure maintenant ?
À l'heure actuelle, notre centre d'aide compte plus de 170 articles publiés, répartis en 12 sections ou dossiers. Aujourd'hui, notre procédure est légèrement différente. Nous avons déjà couvert les questions les plus fréquemment posées par nos clients. Désormais, nous rédigeons un article chaque fois que nous constatons qu'il y a quelque chose dont nous n'avons pas parlé mais qui constitue une information utile. Toutefois, la plupart du temps, il s'agit d'articles basés sur des questions.
Nous pouvons soit trouver du temps pour écrire pendant notre emploi du temps chargé, soit demander à nos collègues de s'occuper de la file d'attente pendant que nous rédigeons un article. Nous avons également inclus un processus de révision. Un collègue du service d'assistance examine l'article en fonction du ton employé et de son caractère informatif ou non. Cette même personne corrige également les fautes de grammaire et d'orthographe.
Lorsque de nouvelles fonctionnalités sont lancées, l'un de nos Support Owls met à jour les articles existants et en rédige de nouveaux pour les expliquer afin de devancer les questions.
Nous avons déjà abordé les questions les plus fréquemment posées par nos clients
L'avenir de notre centre d'aide
L'objectif de notre centre d'aide est, bien sûr, de nous rendre inutiles, nous, les Support Owls. Notre centre d'aide doit permettre de résoudre des problèmes ou d'explorer l'outil par soi-même, sans démo en direct (même si nous aimons aussi vous guider).
Nous nous concentrons désormais sur l'ajout de captures d'écran et de vidéos à nos articles afin de faciliter la visualisation de ce que nous essayons d'expliquer..
Pour ce faire, nous continuons à publier de nouveaux articles et à mettre à jour les articles existants. Nous nous concentrons désormais sur l'ajout de captures d'écran et de vidéos à nos articles afin de faciliter la visualisation de ce que nous essayons d'expliquer. En ce moment, nous mettons à jour les captures d'écran pour refléter le nouveau design que nous venons de lancer pour les évaluations et les cours. Nous sommes également en train d'adapter tous nos articles pour qu'ils suivent notre guide de style et soient donc plus cohérents.
Nous voulons le maintenir à jour, même si c'est un défi parce que nous ajoutons toujours des choses intéressantes à notre produit. Mais nous sommes prêts à relever le défi !
