Hvordan opretter jeg en online eksamen? Jeg vil gerne oprette en test. Kan jeg gøre det med Easy LMS? Kan jeg oprette en test med dette værktøj? Tre forskellige spørgsmål, alle om det samme emne. Vores første refleks var at besvare disse spørgsmål individuelt, selvom svaret var næsten identisk. Det var meget kundevenligt, men også meget tidskrævende. For at spare skrivetid og undgå at gentage os selv lancerede vi et Hjælpecenter, en samling af artikler om, hvordan man bruger vores produkt. Disse artikler hjælper vores kunder med nemt at søge efter et svar, hvilket reducerer antallet af supportbilletter, vi modtager.
Tidligere havde vi en samling af hjælpeartikler i vores videnscenter, men de var blandet sammen med andre typer artikler, hvilket gjorde det svært at finde et svar.
Hvordan startede vi vores hjælpecenter?
Vi startede med at notere os de ofte stillede spørgsmål. Nogle af vores hyppigst stillede spørgsmål var relateret til opsætningen af en eksamen. For at komme i gang med disse hjælpeartikler fulgte vi denne procedure: Vi svarede ikke kunden med det samme, men vi skrev en artikel, der besvarede hans spørgsmål. Vi lagde artiklen online og sendte kunden et link til den.
Det var det værd at bruge mere tid på at skrive, selv om det midlertidigt gik ud over vores svartid.
Det lyder nemt, ikke? Lettere sagt end gjort. Men hvorfor? Fordi supportteamet var nødt til at skrive disse artikler, mens billetkøen voksede hurtigere end græsset på din græsplæne. Vi support-ugler har viden, men vi mangler tid. Løsningen på problemet? Support-uglerne fik carte blanche til at tage sig tid til at skrive. Vores produktejer, Jeroen, indså, at det var det værd at bruge mere tid på at skrive, selv om det midlertidigt gik ud over vores svartid. At skrive et svar som en supportartikel betød, at svaret ville være mere informativt og omfattende. Næste gang vi fik det samme spørgsmål, kunne vi genbruge artiklen, så investeringen tjente sig selv ind. Det lykkedes os også at overføre og opdatere "gamle" hjælpeartikler fra vores Knowledge Center til vores nye og forbedrede Intercom Help Center.
Hvad er vores procedure nu?
I øjeblikket har vi mere end 170 publicerede artikler i vores Help Center, som er inddelt i 12 sektioner eller mapper. Nu er vores procedure lidt anderledes. Vi har allerede dækket de hyppigst stillede spørgsmål fra vores kunder. Så nu skriver vi en artikel, når vi ser, at der er noget, vi ikke har talt om, men som er nyttig information. Men det meste af tiden er det stadig spørgsmålsbaseret.
Vi kan enten finde tid til at skrive i vores travle hverdag eller bede vores kolleger om at tage sig af supportkøen, mens vi skriver en artikel. Vi har også inkluderet en gennemgangsproces. En supportkollega gennemgår artiklen med hensyn til tonefald, og om den er informativ eller ej. Den samme person retter også grammatik- og stavefejl.
Når der lanceres nye funktioner, opdaterer en af vores Support Owls eksisterende artikler og skriver nye, der forklarer dem, så vi er på forkant med spørgsmål.
Vi har allerede dækket de hyppigst stillede spørgsmål fra vores kunder
Fremtiden for vores hjælpecenter
Hele formålet med vores hjælpecenter er selvfølgelig at gøre os, support-uglerne, overflødige. Vores hjælpecenter skal gøre det muligt at løse problemer eller udforske værktøjet på egen hånd uden en live-demo (selvom vi også gerne vil guide dig rundt).
Vores fokus er nu at tilføje skærmbilleder og videoer til vores artikler for at gøre det lettere at visualisere, hvad vi forsøger at forklare.
For at opnå dette udgiver vi løbende nye artikler og opdaterer eksisterende artikler. Vores fokus er nu at tilføje skærmbilleder og videoer til vores artikler for at gøre det lettere at visualisere, hvad vi forsøger at forklare. I øjeblikket opdaterer vi skærmbillederne, så de afspejler det nye design, vi netop har lanceret for Assessments og Courses. Vi er også i gang med at justere alle vores artikler, så de følger vores stilguide og dermed ser mere ensartede ud.
Vi vil gerne holde den opdateret, selv om det er en udfordring, fordi vi hele tiden tilføjer nye ting til vores produkt. Men vi er klar til at tage udfordringen op!
