Come creare un esame online? Voglio creare un test. Posso farlo con Easy LMS? Posso creare un test con questo strumento? Tre domande diverse, tutte sullo stesso argomento. Il nostro primo riflesso è stato quello di rispondere a queste domande singolarmente, anche se la risposta era quasi identica. Questo è stato molto facile per il cliente, ma anche molto dispendioso in termini di tempo. Per risparmiare tempo di battitura ed evitare di ripeterci, abbiamo lanciato un Help Center, una raccolta di articoli su come utilizzare il nostro prodotto. Questi articoli aiutano i nostri clienti a cercare facilmente una risposta, riducendo così il numero di ticket di assistenza che riceviamo.
In precedenza, avevamo una raccolta di articoli di aiuto nel nostro Knowledge Center, ma erano mescolati con altri tipi di articoli, rendendo difficile trovare una risposta.
Come è nato il nostro Help Center?
Abbiamo iniziato prendendo nota delle domande più frequenti. Alcune delle domande più frequenti riguardavano l'impostazione di un esame. Per iniziare a scrivere questi articoli di aiuto, abbiamo seguito questa procedura: non abbiamo risposto immediatamente al cliente, ma abbiamo scritto un articolo che rispondesse alla sua domanda. Abbiamo messo l'articolo online e abbiamo inviato al cliente un link.
Valeva la pena dedicare più tempo alla scrittura, anche se questo ha temporaneamente penalizzato il nostro tempo di risposta
Sembra facile, vero? Più facile a dirsi che a farsi. Perché? Perché il team di supporto ha dovuto scrivere questi articoli mentre la coda dei ticket cresceva più velocemente dell'erba del vostro prato. Noi, come gufi del supporto, abbiamo le conoscenze, ma ci manca il tempo. La soluzione? I gufi del supporto hanno avuto carta bianca per prendersi del tempo per scrivere. Il nostro proprietario del prodotto, Jeroen, si è reso conto che valeva la pena dedicare più tempo alla scrittura, anche se questo avrebbe penalizzato temporaneamente i nostri tempi di risposta. Scrivere una risposta come articolo di supporto significava che la risposta sarebbe stata più informativa ed estesa. La volta successiva che abbiamo ricevuto la stessa domanda, abbiamo potuto riutilizzare l'articolo, quindi l'investimento si è ripagato da solo. Siamo anche riusciti a trasferire e aggiornare i "vecchi" articoli di assistenza dal nostro Knowledge Center al nostro nuovo e migliorato Intercom Help Center.
Qual è la nostra procedura ora?
Al momento abbiamo più di 170 articoli pubblicati nel nostro Centro assistenza, suddivisi in 12 sezioni o cartelle. Ora la nostra procedura è leggermente diversa. Abbiamo già trattato le domande più frequenti poste dai nostri clienti. Quindi, ora scriviamo un articolo ogni volta che vediamo che c'è qualcosa di cui non abbiamo parlato ma che è un'informazione utile. Tuttavia, la maggior parte delle volte è basata su domande.
Possiamo trovare un po' di tempo per scrivere durante i nostri impegni o chiedere ai nostri colleghi di occuparsi della coda di supporto mentre scriviamo un articolo. Abbiamo anche incluso un processo di revisione. Un collega dell'assistenza esamina l'articolo in base al tono di voce e al fatto che sia informativo o meno. La stessa persona corregge anche gli errori grammaticali e di ortografia.
Quando vengono lanciate nuove funzionalità, uno dei nostri gufi del supporto aggiorna gli articoli esistenti e ne scrive di nuovi per spiegarle e anticipare le domande.
Abbiamo già affrontato le domande più frequenti poste dai nostri clienti
Il futuro del nostro Help Center
Lo scopo del nostro Centro assistenza è, ovviamente, quello di rendere noi, i Gufi del supporto, superflui. Il nostro Centro assistenza dovrebbe consentire di risolvere i problemi o di esplorare lo strumento da soli, senza una demo dal vivo (anche se ci piace guidarvi).
Il nostro obiettivo ora è aggiungere screenshot e video ai nostri articoli per rendere più facile la visualizzazione di ciò che stiamo cercando di spiegare.
Per raggiungere questo obiettivo, continuiamo a pubblicare nuovi articoli e ad aggiornare quelli esistenti. Ora ci concentriamo sull'aggiunta di schermate e video ai nostri articoli per rendere più facile la visualizzazione di ciò che stiamo cercando di spiegare. Al momento stiamo aggiornando le schermate per riflettere il nuovo design appena lanciato per Valutazioni e Corsi. Stiamo anche adeguando tutti i nostri articoli per seguire la nostra guida di stile e quindi avere un aspetto più coerente.
Vogliamo tenerlo aggiornato, anche se è una sfida perché aggiungiamo sempre cose interessanti al nostro prodotto. Ma siamo pronti per la sfida?
