ב-Easy LMS, אנו מודים בכך שאנו אוהבים לרצות אנשים. אנחנו מתמקדים בלקוח. או איך שתקראו לזה. צוות התמיכה שלנו עובד קשה כדי לעמוד בציפיות הלקוחות שלנו בצורה הטובה ביותר. עם זאת, אנחנו יודעים שתמיכה במשך שעות ארוכות יכולה להיות מלחיצה מאוד, ושאנחנו לא יכולים לרצות את כולם. לכן, אנחנו לא מנסים לרצות את כולם. אנחנו יודעים שחלק מהלקוחות יאהבו אותנו, ואחרים לא, ואנחנו מקבלים את זה. השמש לא זורחת כל יום. ככה זה בחיים.
הגישה פשוטה, והיא מובילה ליותר לקוחות שמתאימים לנו ולמה שיש לנו להציע, ופחות לקוחות שלא מתאימים. התוצאה היא לקוחות ועובדים מרוצים יותר. צוות התמיכה שלנו לא לחוץ ושחוק, ויש לו יותר זמן לעבוד על פרויקטים שונים עבור החברה. אז, איך אנחנו מדברים עם הלקוחות שלנו?
מהו הטון שלנו?
הטון שלנו חיובי ומהנה. אנו משתמשים באמוג'ים במיילים ובצ'אטים שלנו עם לקוחות, ואפילו בכמה מהמאמרים ה"רציניים" יותר במרכז הידע. למה? קודם כל, האם שמתם לב לינשופים באתר שלנו? רבים מלקוחותינו משתמשים ב-Easy LMS לצורך הדרכה ארגונית, בדרך כלל בסביבה "רצינית" מאוד עם הרבה מועדים, כללים ונהלים. עבור לקוחות אחרים, השימוש ב-LMS הוא ניסיון לארגן את ההדרכה שלהם, שאולי כבר נעשתה בצורה לא מאורגנת (שליחת קבצי PDF, סרטונים ומיילים לעובדים).
אנו מקצועיים, ואנו מתייחסים ללקוחותינו ולעבודתנו ברצינות רבה
אנחנו לא רוצים להקשות על חיי העבודה שלכם. אנחנו רוצים להקל עליכם על ידי ניסיון להוציא את ה"משעמם" מה"תאגידי" בכל דרך בה אנו מציגים את עצמנו כמותג ובאינטראקציה שלנו אתכם. אנחנו רוצים לעזור לכם להתייחס לעצמכם ולחיי העבודה שלכם קצת פחות ברצינות. אולי אתם חושבים שזה לא "רציני" מספיק, או שזה פוגע במקצועיות שלנו. זה לא נכון. אנחנו מקצועיים, ואנחנו מתייחסים ללקוחותינו ולעבודתנו ברצינות רבה. אנחנו פשוט בוחרים לשמור על טון קליל.
איך אנחנו מתייחסים ללקוחות שלנו?
אנחנו באים ממקום של חוזק ידידותי. מה זה אומר? זה אומר שאנחנו מתנהגים כ"חברים" של הלקוחות שלנו, אבל אנחנו באים ממקום של חוזק. אנחנו עושים כמיטב יכולתנו כדי לענות על הצרכים שלהם מההתחלה, אבל אנחנו לא נותנים להם להשתלט. אנחנו נהנים עם הלקוחות שלנו. אנחנו שולחים להם אימוג'ים ו-GIFים כשאנחנו עונים על שאלות בצ'אט. אנחנו בוכים איתם כשמשהו משתבש. אבל כמו שאנחנו אומרים ב-Easy LMS, "אנחנו לא נהיה בני ערובה של הלקוחות שלנו".
אנו באים ממקום של עוצמה ידידותית
סטלי אפט, בספרו SaaS Sales for Startup Founders, מדבר על הסיכונים שבמעבר מקצה אחד (להיות "זאב") לקצה השני (להיות "כבש") בהתנהלות מול לקוחות. הזאב הוא אגרסיבי למדי במכירות ורוצה לסגור את העסקה בכל מחיר. הכבש פסיבי ופועל מתוך חולשה ידידותית. כבשים מושכים לקוחות זאבים שאף חברה לא רוצה לשמור לאורך זמן. לקוחות זאבים הם גורם הלחץ העיקרי עבור אנשי התמיכה והמכירות.
אז מהו הפתרון האמצעי שאנו מנסים להשיג? להיות "הורה טוב": לתת הוראות ברורות, לומר מה אפשרי ומה לא, ולהנהיג בבהירות. כשמשהו משתבש, אנחנו לא מתנצלים יתר על המידה. אנחנו לוקחים אחריות על הטעויות שלנו ועושים כל שביכולתנו כדי לתקן אותן, ואז ממשיכים הלאה.
הלקוח תמיד צודק. נכון או לא נכון?
"הלקוח תמיד צודק" הוא סלוגן שהפך לפופולרי על ידי קמעונאים חלוצים ומצליחים כגון הארי גורדון סלפרידג' ו-מרשל פילד כדי להניע את צוות השירות לתת עדיפות גבוהה לשביעות רצון הלקוחות. הם טענו שיש להתייחס ברצינות לתלונות של לקוחות, כדי שלא ירגישו מרומים או מרומים.
ב-Easy LMS, כמובן, אנו מתייחסים ברצינות ללקוחותינו ולתלונותיהם. האם זה אומר שהם תמיד צודקים? לא. הלקוחות שלנו יכולים להיות צודקים או טועים. אנו מקשיבים לצרכי הלקוחות שלנו ועושים כמיטב יכולתנו כדי למצוא להם פתרונות.
המוטו שלנו? "אני לא יכול ללכת על זה" – דריל הול וג'ון אוטס:
אני אעשה כל מה שתבקש ממני
כן, אני אעשה כמעט כל מה שתבקש ממני
כן, אני אעשה כמעט כל מה שתבקש ממני, או
כן
אבל אני לא יכול לעשות את זה, לא
אני לא יכול
איזו חווית משתמש אנו רוצים ליצור עבור לקוחותינו?
החוויה הטובה ביותר שאנו יכולים לספק למשתמשים. מפיתוח, דרך מכירות ועד תמיכה, הכל חוזר אלינו, מחזור שלם. המשוב שאנו אוספים מלקוחות במהלך הדגמות ומערוצי התמיכה משמש אותנו לשיפור המוצר. הלקוחות שלנו משתמשים במוצר ומספרים לנו מה הם רוצים או מה צריך לשפר, ואנחנו עובדים על זה. לא מאמינים? קראו כמה מהביקורות שלנו.
המידע שאנו אוספים מלקוחות במהלך הדגמות ומערוצי התמיכה משמש לשיפור המוצר שלנו
הגישה שלנו כלפי הלקוחות גם מסייעת לצוות שלנו: אנו נשארים ממוקדים ומלאי מוטיבציה, ולא נטל מיותר של תלונות והתנהגות תוקפנית מצד הלקוחות. הגישה החיובית הזו באה לידי ביטוי באינטראקציות שלנו עם הלקוחות, וכן הלאה. עובדים מרוצים מסוגלים לפתח בקלות רבה יותר מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות, המבוססות על נאמנות ואמון.
