In Easy LMS, lo ammettiamo, siamo persone che piacciono. Siamo centrati sul cliente. O comunque lo si voglia chiamare. Il nostro team di supporto lavora duramente per soddisfare le aspettative dei nostri clienti nel miglior modo possibile. Sappiamo, tuttavia, che fare assistenza per molte ore può essere molto stressante e che non possiamo accontentare tutti. Quindi, non cerchiamo di accontentare tutti. Sappiamo che alcuni clienti ci ameranno, mentre altri non lo faranno, e lo accettiamo. Il sole non splende tutti i giorni. È la vita.
L'approccio è semplice e porta a un maggior numero di clienti che si adattano a noi e a ciò che abbiamo da offrire, e a un minor numero di clienti che non si adattano. Il risultato è una maggiore soddisfazione dei clienti e dei dipendenti. Il nostro team di assistenza non è stressato e non è esaurito e ha più tempo per lavorare a diversi progetti per l'azienda. Quindi, come parliamo ai nostri clienti?
Qual è il nostro tono di voce?
Il nostro tono di voce è positivo e divertente. Usiamo gli emoji nelle e-mail e nei messaggi di chat quando parliamo con i clienti, e persino in alcuni dei nostri articoli più "seri" nel Knowledge Center. Perché? Prima di tutto, avete notato i gufi sul nostro sito web? Molti dei nostri clienti utilizzano Easy LMS per la formazione aziendale, di solito un ambiente molto "serio" con molte scadenze, regole e procedure. Per altri clienti, l'uso di un LMS è un tentativo di organizzarsi con la formazione, magari già svolta in modo disorganizzato (invio di PDF, video ed e-mail ai dipendenti).
Siamo professionali e prendiamo molto sul serio i nostri clienti e il nostro lavoro
Non vogliamo rendere la vostra vita lavorativa più difficile. Vogliamo renderla più semplice, cercando di eliminare il "noioso" dall'"aziendale" in ogni modo in cui ci presentiamo come marchio e interagiamo con voi. Vogliamo aiutarvi a prendere voi stessi e la vostra vita lavorativa un po' meno sul serio. Potreste pensare che questo non sia abbastanza "serio" o che sminuisca la nostra professionalità. Non è così. Siamo professionali e prendiamo molto sul serio i nostri clienti e il nostro lavoro. Abbiamo solo scelto di mantenere un tono di voce leggero.
Come trattiamo i nostri clienti?
Veniamo da un luogo di forza amichevole. Che cosa significa? Significa che ci comportiamo da "amici" con i nostri clienti, ma da una posizione di forza. Facciamo del nostro meglio per soddisfare le loro esigenze fin dall'inizio, ma non lasciamo che prendano il controllo. Ci divertiamo con i nostri clienti. Inviamo loro emoji e GIF quando rispondono alle domande in chat. Piangiamo con loro quando qualcosa va storto. Ma come diciamo noi di Easy LMS, "non saremo tenuti in ostaggio dai nostri clienti".
Veniamo da un luogo di forza amichevole
Steli Efti, nel libro SaaS Sales for Startup Founders, parla dei rischi di passare da un estremo (essere un "lupo") all'altro (essere un "agnello") quando si tratta con i clienti. Il lupo è piuttosto aggressivo quando vende e vuole chiudere l'affare a tutti i costi. L'agnello è passivo e opera con amichevole debolezza. Gli agnelli attirano i clienti lupo che nessuna azienda vuole mantenere nel lungo periodo. I clienti lupo sono i principali fattori di stress per l'assistenza e i venditori.
Qual è quindi la via di mezzo che cerchiamo di raggiungere? Essere un "buon genitore": dare istruzioni chiare, dire ciò che è possibile e ciò che non lo è, e guidare con chiarezza. Quando qualcosa va storto, non ci scusiamo troppo. Riconosciamo i nostri errori e facciamo tutto il possibile per correggerli, per poi andare avanti.
Il cliente ha sempre ragione. Giusto o sbagliato?
"Il cliente ha sempre ragione" è uno slogan reso popolare da rivenditori pionieristici e di successo come Harry Gordon Selfridge e Marshall Field per motivare il personale di servizio a dare la massima priorità alla soddisfazione del cliente. Essi sostengono che i reclami dei clienti devono essere trattati con serietà, in modo che i clienti non si sentano truffati o ingannati.
In Easy LMS, ovviamente, prendiamo sul serio i nostri clienti e i loro reclami. Questo significa che hanno sempre ragione? No. I nostri clienti possono avere ragione o torto. Ascolteremo le esigenze dei nostri clienti e faremo del nostro meglio per trovare soluzioni per loro.
Il nostro motto? "Non ci sto" - Daryl Hall & John Oates:
Farò tutto
Quello che vuoi che faccia
Sì, farò quasi tutto
Quello che vuoi anche tu, ooh
Sì
Ma non posso farlo, no
Non posso farlo
Che tipo di esperienza utente vogliamo creare per i nostri clienti?
La migliore esperienza utente possibile. Dallo sviluppo alle vendite e all'assistenza, ciò che gira gira, a ciclo completo. I suggerimenti che raccogliamo dai clienti durante le demo e dai canali di assistenza vengono utilizzati per migliorare il nostro prodotto. I nostri clienti usano il prodotto e ci dicono cosa vogliono o cosa deve essere migliorato, e noi ci lavoriamo. Non ci credete? Date un'occhiata ad alcune delle nostre recensioni.
Le indicazioni che raccogliamo dai clienti durante le demo e dai canali di assistenza vengono utilizzate per migliorare il nostro prodotto
Il nostro approccio ai clienti aiuta anche il nostro team: rimaniamo motivati e non siamo inutilmente oppressi dalle lamentele e dal comportamento aggressivo dei clienti. Questa positività si riflette nelle nostre interazioni con i clienti e così via. I dipendenti felici sono in grado di sviluppare relazioni a lungo termine con i nostri clienti, basate sulla lealtà e sulla fiducia.
