Vi hos Easy LMS innrømmer at vi er folkelige. Vi er kundesentriske. Eller hva du nå kan kalle det. Supportteamet vårt jobber hardt for å møte kundenes forventninger på best mulig måte. Vi vet imidlertid at det kan være veldig stressende å jobbe med support i mange timer, og at vi ikke kan gjøre alle til lags. Derfor prøver vi ikke å gjøre alle til lags. Vi vet at noen kunder vil elske oss, mens andre ikke vil gjøre det, og det aksepterer vi. Solen skinner ikke hver dag. Sånn er livet.
Tilnærmingen er enkel, og den fører til flere kunder som passer godt for oss og det vi har å tilby, og færre kunder som ikke passer godt. Resultatet er mer fornøyde kunder og ansatte. Supportteamet vårt blir ikke stresset og utbrent, og får mer tid til å jobbe med ulike prosjekter for selskapet. Så hvordan snakker vi med kundene våre?
Hva er vår tonefall?
Vi har en positiv og morsom tone. Vi bruker emojis i e-poster og chat-meldinger når vi snakker med kunder, og til og med i noen av de mer "seriøse" artiklene våre i Knowledge Center. Hvorfor gjør vi det? For det første, har du lagt merke til uglene på nettstedet vårt? Mange av kundene våre bruker Easy LMS til bedriftsopplæring, som vanligvis er et veldig "seriøst" miljø med mange tidsfrister, regler og prosedyrer. For andre kunder er bruken av et LMS et forsøk på å få orden på opplæringen, som kanskje allerede er gjennomført på en uorganisert måte (ved å sende PDF-filer, videoer og e-poster til de ansatte).
Vi er profesjonelle, og vi tar kundene våre og jobbene våre på alvor
Vi ønsker ikke å gjøre arbeidshverdagen din vanskeligere. Vi ønsker å gjøre den enklere ved å prøve å få det "kjedelige" ut av "corporate" i alle måter vi presenterer oss selv som merkevare og samhandler med deg på. Vi ønsker å hjelpe deg med å ta deg selv og arbeidslivet ditt litt mindre på alvor. Du tenker kanskje at dette ikke er "seriøst" nok, eller at det svekker vår profesjonalitet. Det gjør det ikke. Vi er profesjonelle, og vi tar kundene våre og jobbene våre på største alvor. Vi velger bare å holde en munter tone.
Hvordan behandler vi kundene våre?
Vi kommer fra et sted med vennlig styrke. Hva betyr det? Det betyr at vi opptrer som "venner" overfor kundene våre, men at vi kommer fra et sted med styrke. Vi gjør vårt beste for å ivareta deres behov fra starten av, men vi lar dem ikke ta kontrollen. Vi har det gøy sammen med kundene våre. Vi sender dem emojis og GIF-er når vi svarer på spørsmål i chatten. Vi gråter sammen med dem når noe går galt. Men som vi sier hos Easy LMS, "vi vil ikke bli holdt som gisler av kundene våre".
Vi kommer fra et sted med vennlig styrke
I boken SaaS Sales for Startup Founders snakker Steli Efti om risikoen ved å gå fra den ene ytterligheten (å være en "ulv") til den andre (å være et "lam") når man har med kundene å gjøre. Ulven er ganske aggressiv når den selger, og ønsker å få avtalen i havn for enhver pris. Lammet er passivt og opptrer med vennlig svakhet. Lammet tiltrekker seg ulvekunder som ingen bedrifter ønsker å beholde i det lange løp. Ulvekunder er de største stressfaktorene for support og selgere.
Hva er så den middelveien vi forsøker å finne? Å være en "god forelder": å gi klare instruksjoner, si hva som er mulig og hva som ikke er mulig, og lede med tydelighet. Når noe går galt, blir vi ikke overdrevent unnskyldende. Vi erkjenner feilene våre og gjør det som er mulig for å rette dem opp, og så går vi videre.
Kunden har alltid rett. Rett eller galt?
"Kunden har alltid rett" er et slagord som ble gjort populært av banebrytende og suksessrike forhandlere som Harry Gordon Selfridge og Marshall Field for å motivere servicepersonalet til å gi kundetilfredshet høy prioritet. De tok til orde for at kundeklager skulle behandles seriøst, slik at kundene ikke skulle føle seg lurt eller bedratt.
Hos Easy LMS tar vi selvfølgelig kundene våre og klagene deres på alvor. Betyr det at de alltid har rett? Nei. Kundene våre kan ha rett eller feil. Vi vil lytte til kundenes behov og gjøre vårt beste for å finne løsninger for dem.
Mottoet vårt? "Jeg kan ikke gå for det" - Daryl Hall & John Oates:
Jeg gjør hva som helst du vil jeg skal gjøre, ja, jeg gjør nesten hva som helst du vil jeg skal gjøre, ooh, ja, men jeg kan ikke gå med på det, nei, det kan jeg ikke
Hva slags brukeropplevelse ønsker vi å skape for kundene våre?
Den best mulige brukeropplevelsen vi kan tilby. Fra utvikling til salg og support - det som går rundt, kommer rundt, hele syklusen. Innspillene vi får fra kunder under demoer og fra supportkanaler, brukes til å forbedre produktet vårt. Kundene våre bruker produktet og forteller oss hva de ønsker, eller hva som må forbedres, og så jobber vi med det. Tror du ikke på det? Ta en titt på noen av våre anmeldelser.
Inputtene vi samler inn fra kunder under demoer og fra supportkanaler, brukes til å forbedre produktet vårt
Vår tilnærming til kundene hjelper også teamet vårt: Vi er motiverte og ikke unødvendig belastet med klager og aggressiv atferd fra kundene. Den positive holdningen skinner gjennom i samspillet med kundene, og så videre. Glade medarbeidere er bedre i stand til å utvikle langsiktige relasjoner med kundene våre, basert på lojalitet og tillit.
