No Easy LMS, admitimos que agradamos às pessoas. Somos centrados no cliente. Ou o que quer que se lhe chame. A nossa equipa de suporte trabalha arduamente para ir ao encontro das expectativas dos nossos clientes da melhor forma possível. Sabemos, no entanto, que prestar apoio durante muitas horas pode ser muito stressante e que não podemos agradar a todos. Por isso, não tentamos agradar a toda a gente. Sabemos que alguns clientes vão adorar-nos, enquanto outros não, e aceitamos isso. O sol não brilha todos os dias. A vida é assim.
A abordagem é simples e conduz a mais clientes que se adequam a nós e ao que temos para oferecer, e a menos clientes que não se adequam. O resultado são clientes e funcionários mais felizes. A nossa equipa de apoio não fica stressada e esgotada e tem mais tempo para trabalhar em diferentes projectos para a empresa. Então, como é que falamos com os nossos clientes?
Qual é o nosso tom de voz?
O nosso tom de voz é positivo e divertido. Utilizamos emojis nos nossos e-mails e mensagens de chat quando falamos com clientes, e mesmo em alguns dos nossos artigos mais "sérios" no Centro de Conhecimento. Porquê? Em primeiro lugar, já reparou nas corujas no nosso sítio Web? Muitos dos nossos clientes utilizam o Easy LMS para formação empresarial, normalmente um ambiente muito "sério" com muitos prazos, regras e procedimentos. Para outros clientes, a utilização de um LMS é uma tentativa de organizar a sua formação, talvez já feita de forma desorganizada (enviando PDFs, vídeos e emails aos colaboradores).
Somos profissionais e levamos os nossos clientes e o nosso trabalho muito a sério
Não queremos tornar a sua vida profissional mais difícil. Queremos torná-la mais fácil, tentando tirar o "aborrecido" do "empresarial" em todas as formas como nos apresentamos como marca e interagimos consigo. Queremos ajudá-lo a levar-se a si próprio e à sua vida profissional um pouco menos a sério. Poderá pensar que isto não é suficientemente "sério", ou que diminui o nosso profissionalismo. Não é verdade. Somos profissionais e levamos os nossos clientes e o nosso trabalho muito a sério. Apenas optámos por manter um tom de voz leve.
Como é que tratamos os nossos clientes?
Partimos de um lugar de força amigável. O que é que isso significa? Significa que actuamos como "amigos" dos nossos clientes, mas que partimos de um lugar de força. Fazemos o nosso melhor para atender às suas necessidades desde o início, mas não deixamos que eles assumam o controlo. Divertimo-nos com os nossos clientes. Enviamos-lhes emojis e GIFs quando respondemos a perguntas no chat. Choramos com eles quando algo corre mal. Mas, como dizemos na Easy LMS, "não vamos ficar reféns dos nossos clientes".
Nós partimos de um lugar de força amigável
Steli Efti, no livro SaaS Sales for Startup Founders, fala sobre os riscos de passar de um extremo (ser um "lobo") para o outro (ser um "cordeiro") ao lidar com seus clientes. O lobo é bastante agressivo quando vende e quer fechar o negócio a qualquer custo. O cordeiro é passivo e actua com uma fraqueza amigável. Os cordeiros atraem clientes "lobo" que nenhuma empresa quer manter a longo prazo. Os clientes lobo são os principais factores de stress para o apoio e para os vendedores.
Então, qual é o meio-termo que tentamos alcançar? Ser um "bom pai": dar instruções claras, dizer o que é possível e o que não é, e liderar com clareza. Quando algo corre mal, não nos desculpamos demasiado. Assumimos os nossos erros e fazemos o que for possível para os corrigir, e depois seguimos em frente.
O cliente tem sempre razão. Certo ou errado?
"O cliente tem sempre razão" é um slogan popularizado por retalhistas pioneiros e bem sucedidos, como Harry Gordon Selfridge e Marshall Field, para motivar o pessoal de serviço a dar elevada prioridade à satisfação do cliente. Defendiam que as queixas dos clientes deviam ser tratadas com seriedade para que estes não se sentissem enganados ou defraudados.
No Easy LMS, é claro que levamos os nossos clientes e as suas reclamações a sério. Isso significa que eles têm sempre razão? Não. Os nossos clientes podem estar certos ou errados. Ouviremos as necessidades dos nossos clientes e faremos o nosso melhor para encontrar soluções para eles.
O nosso lema? "I can't go for that" - Daryl Hall & John Oates:
Eu faço qualquer coisa
Que tu queiras que eu faça
Sim, eu faço quase tudo
Que tu queiras que eu faça também, ooh
Sim
Mas eu não posso fazer isso, não
Não posso
Que tipo de experiência de utilizador queremos criar para os nossos clientes?
A melhor experiência de utilizador possível que podemos proporcionar. Desde o desenvolvimento até às vendas e ao apoio, o que vai, volta, ciclo completo. As informações que recolhemos dos clientes durante as demonstrações e dos canais de apoio são utilizadas para melhorar o nosso produto. Os nossos clientes utilizam o produto e dizem-nos o que querem, ou o que precisa de ser melhorado, e nós trabalhamos nesse sentido. Não acredita nisso? Veja algumas das nossas reviews.
As informações que recolhemos dos clientes durante as demonstrações e nos canais de apoio são utilizadas para melhorar o nosso produto
A nossa abordagem aos clientes também ajuda a nossa equipa: mantemo-nos motivados e não nos sobrecarregamos desnecessariamente com as queixas e o comportamento agressivo dos clientes. Essa positividade transparece nas nossas interações com os clientes, e assim por diante. Os empregados felizes são mais capazes de desenvolver relações de longo prazo com os nossos clientes, baseadas na lealdade e na confiança.
