Wir bei Easy LMS geben zu, dass wir Menschen mögen. Wir sind kundenorientiert. Oder wie auch immer Sie es nennen mögen. Unser Support-Team arbeitet hart daran, die Erwartungen unserer Kunden bestmöglich zu erfüllen. Wir wissen jedoch, dass es sehr anstrengend sein kann, stundenlang Support zu leisten, und dass wir es nicht jedem recht machen können. Deshalb versuchen wir auch nicht, es allen recht zu machen. Wir wissen, dass einige Kunden uns lieben werden, während andere es nicht tun, und wir akzeptieren das. Die Sonne scheint auch nicht jeden Tag. So ist das Leben.
Der Ansatz ist einfach und führt zu mehr Kunden, die gut zu uns und unserem Angebot passen, und zu weniger Kunden, die nicht zu uns passen. Das Ergebnis sind zufriedenere Kunden und Mitarbeiter. Unser Support-Team ist nicht gestresst und ausgebrannt und hat mehr Zeit, um an verschiedenen Projekten für das Unternehmen zu arbeiten. Wie sprechen wir also mit unseren Kunden?
Wie ist unser Tonfall?
Unser Umgangston ist positiv und lustig. Wir verwenden Emojis in unseren E-Mails und Chat-Nachrichten, wenn wir mit Kunden sprechen, und sogar in einigen unserer "ernsteren" Artikel im Knowledge Center. Und warum? Haben Sie schon die Eulen auf unserer Website bemerkt? Viele unserer Kunden verwenden Easy LMS für Unternehmensschulungen, in der Regel eine sehr "seriöse" Umgebung mit vielen Fristen, Regeln und Verfahren. Für andere Kunden ist die Verwendung eines LMS ein Versuch, ihre Schulungen zu organisieren, die vielleicht bereits auf unorganisierte Weise durchgeführt werden (Versenden von PDFs, Videos und E-Mails an Mitarbeiter).
Wir sind professionell, und wir nehmen unsere Kunden und unsere Arbeit sehr ernst
Wir wollen Ihnen das Arbeitsleben nicht schwerer machen. Wir wollen es einfacher machen, indem wir versuchen, in jeder Art und Weise, wie wir uns als Marke präsentieren und mit Ihnen interagieren, das "Langweilige" aus dem "Unternehmerischen" herauszuholen. Wir wollen Ihnen helfen, sich selbst und Ihr Arbeitsleben etwas weniger ernst zu nehmen. Vielleicht denken Sie, dass dies nicht "ernst" genug ist oder dass es unsere Professionalität schmälert. Das ist nicht der Fall. Wir sind professionell, und wir nehmen unsere Kunden und unsere Arbeit sehr ernst. Wir haben uns nur entschieden, einen lockeren Umgangston zu pflegen.
Wie behandeln wir unsere Kunden?
Wir kommen von einem Ort der freundschaftlichen Stärke. Was soll das heißen? Es bedeutet, dass wir uns unseren Kunden gegenüber als "Freunde" verhalten, aber wir kommen aus einer Position der Stärke. Wir tun unser Bestes, um von Anfang an auf ihre Bedürfnisse einzugehen, aber wir lassen sie nicht die Kontrolle übernehmen. Wir haben Spaß mit unseren Kunden. Wir schicken ihnen Emojis und GIFs, wenn wir Fragen im Chat beantworten. Wir weinen mit ihnen, wenn etwas schief geht. Aber wie wir bei Easy LMS sagen: "Wir lassen uns nicht von unseren Kunden in Geiselhaft nehmen".
Wir kommen von einem Ort der freundschaftlichen Stärke
Steli Efti spricht in seinem Buch "SaaS-Vertrieb für Startup-Gründer" über die Risiken, die entstehen, wenn man im Umgang mit seinen Kunden von einem Extrem (ein "Wolf" zu sein) in das andere (ein "Lamm" zu sein) wechselt. Der Wolf ist beim Verkaufen eher aggressiv und will das Geschäft um jeden Preis abschließen. Das Lamm ist passiv und agiert mit freundlicher Schwäche. Lämmer ziehen Wolfskunden an, die kein Unternehmen auf Dauer behalten will. Wolfskunden sind die Hauptstressoren für Support- und Vertriebsmitarbeiter.
Was ist also der Mittelweg, den wir zu erreichen versuchen? Ein "gutes Elternteil" zu sein: klare Anweisungen geben, sagen, was möglich ist und was nicht, und mit Klarheit führen. Wenn etwas schief geht, werden wir nicht übermäßig entschuldigend. Wir bekennen uns zu unseren Fehlern und tun alles, was möglich ist, um sie zu korrigieren, und machen dann weiter.
Der Kunde hat immer Recht. Richtig oder falsch?
"Der Kunde hat immer Recht" ist ein Slogan, der von bahnbrechenden und erfolgreichen Einzelhändlern wie Harry Gordon Selfridge und Marshall Field populär gemacht wurde, um das Servicepersonal zu motivieren, der Kundenzufriedenheit eine hohe Priorität einzuräumen. Sie traten dafür ein, dass Kundenbeschwerden ernst genommen werden sollten, damit sich die Kunden nicht betrogen oder hintergangen fühlen.
Bei Easy LMS nehmen wir natürlich unsere Kunden und ihre Beschwerden ernst. Heißt das, dass sie immer Recht haben? Nein. Unsere Kunden können Recht oder Unrecht haben. Wir hören uns die Bedürfnisse unserer Kunden an und tun unser Bestes, um Lösungen für sie zu finden.
Unser Motto? "Ich kann darauf nicht abfahren" - Daryl Hall & John Oates:
Ich werde alles tun
Was du von mir willst
Ja, ich werde fast alles tun
Was du von mir willst, ooh
Ja
Aber das kann ich nicht, nein
Nein kann ich nicht
Welche Art von Benutzererfahrung wollen wir für unsere Kunden schaffen?
Die bestmögliche Benutzererfahrung, die wir bieten können. Von der Entwicklung über den Vertrieb bis hin zum Support gilt: Was sich herumspricht, kommt auch wieder zurück, und zwar im gesamten Zyklus. Der Input, den wir von den Kunden während der Demos und über die Support-Kanäle erhalten, dient der Verbesserung unseres Produkts. Unsere Kunden nutzen das Produkt und sagen uns, was sie wollen oder was verbessert werden muss, und wir arbeiten daran. Sie glauben es nicht? Sehen Sie sich einige unserer Bewertungen an.
Der Input, den wir von Kunden während Demos und über Support-Kanäle sammeln, wird zur Verbesserung unseres Produkts verwendet
Unser Umgang mit den Kunden hilft auch unserem Team: Wir bleiben motiviert und werden nicht unnötig mit Beschwerden und aggressivem Verhalten der Kunden belastet. Diese positive Einstellung überträgt sich auch auf unsere Interaktionen mit den Kunden usw. Zufriedene Mitarbeiter sind besser in der Lage, langfristige Beziehungen zu unseren Kunden aufzubauen, die auf Loyalität und Vertrauen beruhen.
