W Easy LMS przyznajemy, że jesteśmy ludźmi, którzy lubią się podobać. Jesteśmy zorientowani na klienta. Czy jakkolwiek to nazwać. Nasz zespół wsparcia ciężko pracuje, aby spełnić oczekiwania naszych klientów w najlepszy możliwy sposób. Wiemy jednak, że praca w dziale wsparcia przez długie godziny może być bardzo stresująca i że nie możemy zadowolić wszystkich. Nie staramy się więc zadowolić wszystkich. Wiemy, że niektórzy klienci nas pokochają, a inni nie i akceptujemy to. Słońce nie świeci codziennie. Takie jest życie.
Podejście jest proste i prowadzi do większej liczby klientów, którzy dobrze pasują do nas i tego, co mamy do zaoferowania, oraz mniejszej liczby klientów, którzy nie są dobrze dopasowani. Rezultatem są szczęśliwsi klienci i pracownicy. Nasz zespół wsparcia nie jest zestresowany i wypalony oraz ma więcej czasu na pracę nad różnymi projektami dla firmy. Jak więc rozmawiamy z naszymi klientami?
Jaki jest nasz ton głosu?
Nasz ton głosu jest pozytywny i zabawny. Używamy emotikonów w naszych e-mailach i wiadomościach na czacie podczas rozmów z klientami, a nawet w niektórych "poważniejszych" artykułach w Centrum wiedzy. Dlaczego? Po pierwsze, czy zauważyłeś sowy na naszej stronie internetowej? Wielu naszych klientów używa Easy LMS do szkoleń korporacyjnych, zwykle bardzo "poważnego" środowiska z wieloma terminami, zasadami i procedurami. Dla innych klientów korzystanie z LMS jest próbą zorganizowania szkolenia, być może już przeprowadzonego w niezorganizowany sposób (wysyłanie plików PDF, filmów i e-maili do pracowników).
Jesteśmy profesjonalni i bardzo poważnie traktujemy naszych klientów i naszą pracę
Nie chcemy utrudniać życia zawodowego. Chcemy je ułatwić, starając się wydobyć "nudne" z "korporacyjnego" w każdym sposobie, w jaki prezentujemy się jako marka i wchodzimy w interakcje z Tobą. Chcemy pomóc ci traktować siebie i swoje życie zawodowe nieco mniej poważnie. Możesz pomyśleć, że nie jest to wystarczająco "poważne" lub że zmniejsza to nasz profesjonalizm. Wcale tak nie jest. Jesteśmy profesjonalistami i bardzo poważnie traktujemy naszych klientów i naszą pracę. Po prostu decydujemy się zachować lekki ton głosu.
Jak traktujemy naszych klientów?
Wychodzimy z miejsca przyjaznej siły. Co to oznacza? Oznacza to, że działamy jako "przyjaciele" naszych klientów, ale wychodzimy z pozycji siły. Staramy się zaspokajać ich potrzeby od samego początku, ale nie pozwalamy im przejąć kontroli. Dobrze się bawimy z naszymi klientami. Wysyłamy im emoji i GIF-y, gdy odpowiadają na pytania na czacie. Płaczemy razem z nimi, gdy coś pójdzie nie tak. Ale jak mówimy w Easy LMS, "nie będziemy zakładnikami naszych klientów".
Wychodzimy z miejsca przyjaznej siły
Steli Efti, w książce SaaS Sales for Startup Founders, mówi o ryzyku przejścia z jednej skrajności (bycia "wilkiem") do drugiej (bycia "barankiem") w kontaktach z klientami. Wilk jest raczej agresywny podczas sprzedaży i chce zamknąć transakcję za wszelką cenę. Baranek jest pasywny i działa z przyjazną słabością. Jagnięta przyciągają wilczych klientów, których żadna firma nie chce zatrzymać na dłuższą metę. Klienci-wilki są głównymi czynnikami stresogennymi dla pracowników działu wsparcia i sprzedaży.
Jaki jest więc środek, który staramy się osiągnąć? Bycie "dobrym rodzicem": dawanie jasnych instrukcji, mówienie, co jest możliwe, a co nie, i prowadzenie z jasnością. Kiedy coś pójdzie nie tak, nie przepraszamy. Uznajemy swoje błędy i robimy wszystko, co możliwe, by je naprawić, a następnie idziemy dalej.
Klient ma zawsze rację. Racja czy błąd?
"Klient ma zawsze rację" to slogan spopularyzowany przez pionierskich i odnoszących sukcesy sprzedawców detalicznych, takich jak Harry Gordon Selfridge i Marshall Field, aby zmotywować pracowników obsługi do nadania satysfakcji klienta wysokiego priorytetu. Opowiadali się oni za poważnym traktowaniem skarg klientów, aby nie czuli się oni oszukani.
W Easy LMS oczywiście poważnie traktujemy naszych klientów i ich skargi. Czy to oznacza, że zawsze mają rację? Nie. Nasi klienci mogą mieć rację lub się mylić. Będziemy słuchać potrzeb naszych klientów i dołożymy wszelkich starań, aby znaleźć dla nich rozwiązania.
Nasze motto? "I can't go for that" - Daryl Hall & John Oates:
Zrobię wszystko
Co tylko zechcesz
Tak, zrobię prawie wszystko
Co tylko zechcesz, ooh
Tak
Ale nie mogę na to pójść, nie
Nie mogę.
Jaki rodzaj doświadczenia użytkownika chcemy stworzyć dla naszych klientów?
Najlepsze możliwe doświadczenie użytkownika, jakie możemy zapewnić. Od rozwoju, przez sprzedaż, aż po wsparcie - co się kręci, to się kręci, pełny cykl. Dane wejściowe, które zbieramy od klientów podczas demonstracji i z kanałów wsparcia, są wykorzystywane do ulepszania naszego produktu. Nasi klienci korzystają z produktu i mówią nam, czego chcą lub co należy poprawić, a my nad tym pracujemy. Nie wierzysz? Sprawdź niektóre z naszych recenzji.
Informacje, które zbieramy od klientów podczas demonstracji i z kanałów wsparcia, są wykorzystywane do ulepszania naszego produktu
Nasze podejście do klientów pomaga również naszemu zespołowi: pozostajemy zmotywowani i nie jesteśmy niepotrzebnie obciążeni skargami i agresywnym zachowaniem klientów. To pozytywne nastawienie przekłada się na nasze interakcje z klientami i tak dalej. Szczęśliwi pracownicy są w stanie lepiej rozwijać długoterminowe relacje z naszymi klientami, oparte na lojalności i zaufaniu.
