Bij Easy LMS geven we toe dat we mensen plezieren. We zijn klantgericht. Of hoe je het ook mag noemen. Ons supportteam werkt hard om zo goed mogelijk aan de verwachtingen van onze klanten te voldoen. We weten echter dat lange supporturen erg stressvol kunnen zijn en dat we het niet iedereen naar de zin kunnen maken. We proberen het dus niet iedereen naar de zin te maken. We weten dat sommige klanten van ons zullen houden en anderen niet, en dat accepteren we. De zon schijnt niet elke dag. Zo is het leven.
De aanpak is eenvoudig en leidt tot meer klanten die goed bij ons passen en bij wat we te bieden hebben, en minder klanten die niet goed bij ons passen. Het resultaat zijn tevredener klanten en medewerkers. Ons supportteam is niet gestrest en opgebrand en heeft meer tijd om aan verschillende projecten voor het bedrijf te werken. Dus, hoe praten we met onze klanten?
Wat is onze toon?
Onze toon is positief en leuk. We gebruiken emoji's in onze e-mails en chatberichten wanneer we met klanten praten, en zelfs in sommige van onze meer "serieuze" artikelen in het Kenniscentrum. Waarom? Ten eerste, heb je de uilen op onze website opgemerkt? Veel van onze klanten gebruiken Easy LMS voor bedrijfstrainingen, meestal een zeer "serieuze" omgeving met veel deadlines, regels en procedures. Voor andere klanten is het gebruik van een LMS een poging om hun training te organiseren, wat misschien al op een ongeorganiseerde manier gebeurt (door PDF's, video's en e-mails naar werknemers te sturen).
Wij zijn professioneel en nemen onze klanten en ons werk heel serieus
We willen je werk niet moeilijker maken. We willen het makkelijker maken door te proberen het "saaie" uit het "zakelijke" te halen in elke manier waarop we onszelf als merk presenteren en met je communiceren. We willen je helpen jezelf en je werk iets minder serieus te nemen. Je zou kunnen denken dat dit niet "serieus" genoeg is, of dat het afbreuk doet aan onze professionaliteit. Dat is niet zo. We zijn professioneel en we nemen onze klanten en ons werk heel serieus. We kiezen er alleen voor om een luchtige toon aan te slaan.
Hoe behandelen we onze klanten?
We komen vanuit een vriendelijke kracht. Wat betekent dat? Het betekent dat we ons gedragen als "vrienden" van onze klanten, maar we komen vanuit een sterke positie. We doen ons best om vanaf het begin aan hun behoeften te voldoen, maar we laten hen niet de controle overnemen. We hebben plezier met onze klanten. We sturen ze emoji's en GIF's als we vragen beantwoorden op de chat. We huilen met ze als er iets misgaat. Maar zoals we bij Easy LMS zeggen: "we laten ons niet gijzelen door onze klanten".
We komen vanuit een vriendelijke kracht
Steli Efti heeft het in het boek SaaS Sales for Startup Founders over de risico's om van het ene uiterste (een "wolf" zijn) naar het andere (een "lam" zijn) te gaan in de omgang met je klanten. De wolf is nogal agressief bij het verkopen en wil koste wat het kost de deal sluiten. Het lammetje is passief en werkt met vriendelijke zwakheid. Lammeren trekken wolfklanten aan die geen enkel bedrijf op lange termijn wil houden. Wolfklanten zijn de grootste stressfactoren voor support en verkopers.
Dus wat is de middenweg die we proberen te bereiken? Een "goede ouder" zijn: duidelijke instructies geven, zeggen wat mogelijk is en wat niet, en duidelijk leiding geven. Als er iets fout gaat, verontschuldigen we ons niet. We erkennen onze fouten, doen wat mogelijk is om ze te corrigeren en gaan dan verder.
De klant heeft altijd gelijk. Gelijk of ongelijk?
"De klant heeft altijd gelijk" is een slogan die populair is gemaakt door baanbrekende en succesvolle retailers zoals Harry Gordon Selfridge en Marshall Field om servicemedewerkers te motiveren klanttevredenheid een hoge prioriteit te geven. Ze pleitten ervoor om klachten van klanten serieus te behandelen, zodat klanten zich niet bedrogen of misleid voelen.
Bij Easy LMS nemen we onze klanten en hun klachten natuurlijk serieus. Betekent dat dat ze altijd gelijk hebben? Nee. Onze klanten kunnen gelijk of ongelijk hebben. Wij luisteren naar de behoeften van onze klanten en doen ons best om oplossingen voor hen te vinden.
Ons motto? "Ik kan daar niet voor gaan" - Daryl Hall & John Oates:
Ik doe alles
Dat je wilt dat ik doe
Ja, ik doe bijna alles
Dat je wilt dat ik ook doe, ooh
Ja
Maar ik kan daar niet voor gaan, nee
Nee kan doen
Wat voor gebruikerservaring willen we creëren voor onze klanten?
De best mogelijke gebruikerservaring die we kunnen bieden. Van ontwikkeling tot verkoop en ondersteuning: wat er gebeurt, komt er ook. De input die we verzamelen van klanten tijdens demo's en via ondersteuningskanalen wordt gebruikt om ons product te verbeteren. Onze klanten gebruiken het product en vertellen ons wat ze willen of wat er verbeterd moet worden, en daar werken wij aan. Geloof je het niet? Bekijk dan een aantal van onze reviews.
De input die we verzamelen van klanten tijdens demo's en via ondersteuningskanalen wordt gebruikt om ons product te verbeteren
Onze benadering van klanten helpt ook ons team: we blijven gemotiveerd en worden niet onnodig belast met klachten en agressief gedrag van klanten. Die positiviteit straalt af op onze interacties met klanten, enzovoort. Gelukkige medewerkers zijn beter in staat om langdurige relaties met onze klanten te ontwikkelen, gebaseerd op loyaliteit en vertrouwen.
