L'approche est simple, et elle permet d'avoir plus de clients qui correspondent à nos besoins et à ce que nous avons à offrir, et moins de clients qui ne correspondent pas à nos besoins. Il en résulte des clients et des employés plus heureux. Notre équipe d'assistance n'est pas stressée ni épuisée, et elle a plus de temps pour travailler sur différents projets pour l'entreprise. Alors, comment parler à nos clients ?
Quel est le ton de notre voix ?
Notre ton est positif et amusant. Nous utilisons des émojis dans nos courriels et nos messages de chat lorsque nous parlons aux clients, et même dans certains de nos articles plus "sérieux" du Centre de connaissances. Pourquoi ces émojis ? Tout d'abord, avez-vous remarqué les hiboux sur notre site web ? Beaucoup de nos clients utilisent Easy LMS pour des formations en entreprise, généralement dans un environnement très "sérieux" avec beaucoup de délais, de règles et de procédures. Pour d'autres clients, l'utilisation d'un LMS est une tentative d'organisation de leur formation, peut-être déjà réalisée de manière désorganisée (envoi de PDF, de vidéos et d'e-mails aux employés).
Nous sommes professionnels et nous prenons nos clients et notre travail très au sérieux
Nous ne voulons pas rendre votre vie professionnelle plus difficile. Nous voulons la rendre plus facile en essayant d'éliminer le côté "ennuyeux" du côté "entreprise" dans toutes les façons dont nous nous présentons en tant que marque et dont nous interagissons avec vous. Nous voulons vous aider à vous prendre un peu moins au sérieux, vous et votre vie professionnelle. Vous pourriez penser que ce n'est pas assez "sérieux" ou que cela diminue notre professionnalisme. Ce n'est pas le cas. Nous sommes professionnels et nous prenons nos clients et notre travail très au sérieux. Nous choisissons simplement de garder un ton léger.
Comment traitons-nous nos clients ?
Nous venons d'un lieu de force amicale. Qu'est-ce que cela signifie ? Cela signifie que nous agissons en tant qu'"amis" de nos clients, mais que nous partons d'une position de force. Nous faisons de notre mieux pour répondre à leurs besoins dès le départ, mais nous ne les laissons pas prendre le contrôle. Nous nous amusons avec nos clients. Nous leur envoyons des émojis et des GIF lorsque nous répondons à des questions sur le chat. Nous pleurons avec eux lorsque quelque chose ne va pas. Mais comme nous le disons chez Easy LMS, "nous ne serons pas pris en otage par nos clients".
Nous venons d'un lieu de force amicale
Steli Efti, dans le livre SaaS Sales for Startup Founders, parle des risques de passer d'un extrême (être un "loup") à l'autre (être un "agneau") dans les relations avec les clients. Le loup est plutôt agressif lorsqu'il vend et veut conclure l'affaire à tout prix. L'agneau est passif et agit avec une faiblesse amicale. Les agneaux attirent les clients loups qu'aucune entreprise ne souhaite conserver à long terme. Les clients loups sont les principaux facteurs de stress pour le personnel d'assistance et de vente.
Quel est donc le juste milieu que nous essayons d'atteindre ? Être un "bon parent" : donner des instructions claires, dire ce qui est possible et ce qui ne l'est pas, et diriger avec clarté. Lorsque quelque chose ne va pas, nous ne nous excusons pas outre mesure. Nous assumons nos erreurs et faisons tout ce qui est possible pour les corriger, puis nous passons à autre chose.
Le client a toujours raison. A tort ou à raison ?
"Le client a toujours raison" est un slogan rendu populaire par des détaillants pionniers et prospères tels que Harry Gordon Selfridge et Marshall Field pour motiver le personnel de service à accorder une grande priorité à la satisfaction du client. Ils préconisent de traiter les réclamations des clients avec sérieux afin que ces derniers ne se sentent pas trompés ou dupés.
Chez Easy LMS, nous prenons bien sûr nos clients et leurs plaintes au sérieux. Cela signifie-t-il qu'ils ont toujours raison ? Non. Nos clients peuvent avoir raison ou tort. Nous écouterons les besoins de nos clients et ferons de notre mieux pour trouver des solutions.
Notre devise ? "I can't go for that" - Daryl Hall & ; John Oates :
Je ferai tout ce que tu veux que je fasse
Ouais, je ferai presque tout
Ce que tu veux que je fasse aussi, ooh
Ouais
Mais je ne peux pas faire ça, non
Non je ne peux pas faire
Quel type d'expérience utilisateur voulons-nous créer pour nos clients ?
La meilleure expérience utilisateur possible. Du développement à la vente en passant par l'assistance, le cycle complet est respecté. Les informations que nous recueillons auprès des clients lors des démonstrations et des canaux d'assistance sont utilisées pour améliorer notre produit. Nos clients utilisent le produit et nous disent ce qu'ils veulent ou ce qui doit être amélioré, et nous y travaillons. Vous n'y croyez pas ? Consultez quelques-uns de nos reviews.
Les informations que nous recueillons auprès des clients pendant les démonstrations et par le biais des canaux d'assistance sont utilisées pour améliorer notre produit.
Notre approche des clients est également bénéfique pour notre équipe : nous restons motivés et ne sommes pas inutilement accablés par les plaintes et le comportement agressif des clients. Cette positivité transparaît dans nos interactions avec les clients, et ainsi de suite. Des employés heureux sont plus à même de développer des relations à long terme avec nos clients, basées sur la loyauté et la confiance.
