En Easy LMS, lo admitimos, agradamos a la gente. Estamos centrados en el cliente. O como quiera llamarlo. Nuestro equipo de soporte trabaja duro para satisfacer las expectativas de nuestros clientes de la mejor manera posible. Sin embargo, sabemos que trabajar durante muchas horas puede ser muy estresante y que no podemos complacer a todo el mundo. Así que no intentamos complacer a todo el mundo. Sabemos que algunos clientes nos querrán, mientras que otros no, y lo aceptamos. El sol no brilla todos los días. Así es la vida.
El planteamiento es sencillo y conduce a un mayor número de clientes que encajan bien con nosotros y con lo que podemos ofrecer, y a un menor número de clientes que no encajan bien. El resultado son clientes y empleados más satisfechos. Nuestro equipo de asistencia no está estresado ni agotado, y tiene más tiempo para trabajar en distintos proyectos para la empresa. Entonces, ¿cómo hablamos con nuestros clientes?
¿Cuál es nuestro tono de voz?
Nuestro tono de voz es positivo y divertido. Usamos emojis en nuestros correos electrónicos y mensajes de chat cuando hablamos con clientes, e incluso en algunos de nuestros artículos más "serios" del Centro de conocimiento. ¿Por qué? En primer lugar, ¿se ha fijado en los búhos de nuestro sitio web? Muchos de nuestros clientes utilizan Easy LMS para formación corporativa, normalmente un entorno muy "serio" con muchos plazos, reglas y procedimientos. Para otros clientes, el uso de un LMS es un intento de organizarse con su formación, quizá ya realizada de forma desorganizada (enviando PDF, vídeos y correos electrónicos a los empleados).
Somos profesionales, y nos tomamos muy en serio a nuestros clientes, y nuestro trabajo
No queremos complicarte la vida en el trabajo. Queremos hacerla más fácil tratando de eliminar lo "aburrido" de lo "corporativo" en cada forma en que nos presentamos como marca e interactuamos contigo. Queremos ayudarte a tomarte a ti mismo y a tu vida laboral un poco menos en serio. Puede que pienses que esto no es lo suficientemente "serio" o que disminuye nuestra profesionalidad. No es así. Somos profesionales y nos tomamos muy en serio a nuestros clientes y nuestro trabajo. Pero optamos por mantener un tono desenfadado.
¿Cómo tratamos a nuestros clientes?
Venimos de un lugar de fuerza amistosa. ¿Qué significa esto? Significa que actuamos como "amigos" de nuestros clientes, pero desde una posición de fuerza. Hacemos todo lo posible por atender sus necesidades desde el principio, pero no dejamos que tomen el control. Nos divertimos con nuestros clientes. Les enviamos emojis y GIFs cuando respondemos a sus preguntas en el chat. Lloramos con ellos cuando algo va mal. Pero como decimos en Easy LMS, "no seremos rehenes de nuestros clientes".
Nosotros venimos de un lugar de fuerza amistosa
Steli Efti, en el libro SaaS Sales for Startup Founders, habla de los riesgos de pasar de un extremo (ser un "lobo") al otro (ser un "cordero") cuando tratas con tus clientes. El lobo es bastante agresivo a la hora de vender y quiere cerrar el trato a toda costa. El cordero es pasivo y opera con debilidad amistosa. Los corderos atraen a clientes lobo que ninguna empresa quiere conservar a largo plazo. Los clientes lobo son los principales factores de estrés para el personal de apoyo y los vendedores.
Entonces, ¿cuál es el término medio que intentamos alcanzar? Ser un "buen padre": dar instrucciones claras, decir lo que es posible y lo que no, y dirigir con claridad. Cuando algo sale mal, no nos disculpamos en exceso. Asumimos nuestros errores, hacemos lo posible por corregirlos y seguimos adelante.
El cliente siempre tiene razón. ¿Bien o mal?
"El cliente siempre tiene razón" es un eslogan que popularizaron minoristas pioneros y de éxito como Harry Gordon Selfridge y Marshall Field para motivar al personal de servicio a dar prioridad a la satisfacción del cliente. Defendían que las quejas de los clientes debían tratarse con seriedad para que estos no se sintieran engañados o estafados.
En Easy LMS, por supuesto, nos tomamos en serio a nuestros clientes y sus quejas. ¿Significa eso que siempre tienen razón? No. Nuestros clientes pueden tener razón o no. Escucharemos las necesidades de nuestros clientes y haremos todo lo posible para encontrar soluciones para ellos.
¿Nuestro lema? "I can't go for that" - Daryl Hall & John Oates:
Haré cualquier cosa
Que quieras que haga
Sí, haré casi cualquier cosa
Que quieras que haga, ooh
Sí
Pero no puedo ir por eso, no
No puedo hacer
¿Qué tipo de experiencia de usuario queremos crear para nuestros clientes?
La mejor experiencia de usuario posible. Desde el desarrollo hasta las ventas y la asistencia, lo que va, viene, ciclo completo. La información que recibimos de los clientes durante las demostraciones y a través de los canales de asistencia se utiliza para mejorar nuestro producto. Nuestros clientes utilizan el producto y nos dicen lo que quieren o lo que hay que mejorar, y nosotros trabajamos en ello. ¿No se lo cree? Consulte algunas de nuestras reseñas.
Las aportaciones que recogemos de los clientes durante las demostraciones y de los canales de soporte se utilizan para mejorar nuestro producto
Nuestro trato con los clientes también ayuda a nuestro equipo: nos mantenemos motivados y no nos agobiamos innecesariamente con las quejas y el comportamiento agresivo de los clientes. Esa positividad se refleja en nuestras interacciones con los clientes, y así sucesivamente. Los empleados felices son más capaces de desarrollar relaciones a largo plazo con nuestros clientes, basadas en la lealtad y la confianza.
