På Easy LMS erkänner vi att vi är människor som trivs. Vi är kundcentrerade. Eller vad man nu kan kalla det. Vårt supportteam arbetar hårt för att möta våra kunders förväntningar på bästa möjliga sätt. Vi vet dock att det kan vara mycket stressande att arbeta med support under långa timmar och att vi inte kan göra alla nöjda. Så vi försöker inte vara alla till lags. Vi vet att vissa kunder kommer att älska oss, medan andra inte kommer att göra det, och vi accepterar det. Solen skiner inte varje dag. Sånt är livet.
Metoden är enkel och leder till fler kunder som passar bra för oss och det vi har att erbjuda, och färre kunder som inte passar bra. Resultatet är nöjdare kunder och medarbetare. Vårt supportteam blir inte stressat och utbränt och får mer tid över till att arbeta med olika projekt för företaget. Så, hur pratar vi med våra kunder?
Vad är vårt tonläge?
Vår ton är positiv och rolig. Vi använder emojis i våra e-postmeddelanden och chattmeddelanden när vi pratar med kunder, och till och med i några av våra mer "seriösa" artiklar i Knowledge Center. Varför gör vi det? Först av allt, har du lagt märke till ugglorna på vår webbplats? Många av våra kunder använder Easy LMS för företagsutbildning, vilket vanligtvis är en mycket "seriös" miljö med många deadlines, regler och procedurer. För andra kunder är användningen av ett LMS ett försök att få ordning på sin utbildning, som kanske redan sker på ett oorganiserat sätt (genom att skicka PDF-filer, videor och e-postmeddelanden till anställda).
Vi är professionella och vi tar våra kunder och våra jobb på stort allvar
Vi vill inte göra ditt arbetsliv svårare. Vi vill göra det enklare genom att försöka få ut det "tråkiga" ur det "företagsmässiga" i varje sätt vi presenterar oss som varumärke och interagerar med dig. Vi vill hjälpa dig att ta dig själv och ditt arbetsliv på lite mindre allvar. Du kanske tycker att detta inte är tillräckligt "seriöst" eller att det minskar vår professionalism. Det gör det inte. Vi är professionella och vi tar våra kunder och våra jobb på största allvar. Vi väljer bara att hålla en lättsam ton i rösten.
Hur behandlar vi våra kunder?
Vi kommer från en plats av vänskaplig styrka. Vad innebär det? Det betyder att vi agerar som "vänner" till våra kunder, men att vi kommer från en plats av styrka. Vi gör vårt bästa för att tillgodose deras behov redan från början, men vi låter dem inte ta kontrollen. Vi har kul med våra kunder. Vi skickar emojis och GIF:ar till dem när vi svarar på frågor i chatten. Vi gråter med dem när något går fel. Men som vi säger på Easy LMS, "vi kommer inte att hållas som gisslan av våra kunder".
Vi kommer från en plats med vänlig styrka
Steli Efti talar i boken SaaS Sales for Startup Founders om riskerna med att gå från den ena ytterligheten (att vara en "varg") till den andra (att vara ett "lamm") när man har att göra med sina kunder. Vargen är ganska aggressiv när den säljer och vill avsluta affären till varje pris. Lammet är passivt och agerar med vänlig svaghet. Lamm drar till sig vargkunder som inget företag vill behålla i längden. Vargkunderna är de största stressfaktorerna för support- och säljpersonal.
Så vad är det för medelväg vi försöker uppnå? Att vara en "god förälder": ge tydliga instruktioner, säga vad som är möjligt och vad som inte är det och leda med tydlighet. När något går fel blir vi inte överdrivet ursäktande. Vi erkänner våra misstag och gör vad som är möjligt för att rätta till dem, och sedan går vi vidare.
Kunden har alltid rätt. Rätt eller fel?
"Kunden har alltid rätt" är en slogan som populariserades av banbrytande och framgångsrika detaljhandlare som Harry Gordon Selfridge och Marshall Field för att motivera servicepersonalen att ge kundnöjdhet hög prioritet. De förespråkade att kundklagomål skulle behandlas på allvar så att kunderna inte känner sig lurade eller bedragna.
På Easy LMS tar vi naturligtvis våra kunder och deras klagomål på allvar. Betyder det att de alltid har rätt? Nej. Våra kunder kan ha rätt eller fel. Vi kommer att lyssna på våra kunders behov och göra vårt bästa för att hitta lösningar för dem.
Vårt motto? "Jag kan inte gå för det" - Daryl Hall & John Oates:
Jag gör vad som helst
som du vill att jag ska göra
Ja, jag gör nästan vad som helst
som du vill att jag ska göra, ooh
Ja
Men jag kan inte gå för det, nej
Nej kan göra
Vilken typ av användarupplevelse vill vi skapa för våra kunder?
Den bästa möjliga användarupplevelsen vi kan erbjuda. Från utveckling till försäljning till support, det som går runt kommer runt, hela cykeln. Den input vi får från kunder under demos och från supportkanaler används för att förbättra vår produkt. Våra kunder använder produkten och berättar för oss vad de vill ha eller vad som behöver förbättras, och vi arbetar med det. Tror du inte på det? Kolla in några av våra recensioner.
De uppgifter vi samlar in från kunder under demos och från supportkanaler används för att förbättra vår produkt
Vårt förhållningssätt till kunderna hjälper också vårt team: vi förblir motiverade och belastas inte i onödan av kundernas klagomål och aggressiva beteende. Denna positivitet lyser igenom i våra interaktioner med kunderna, och så vidare. Glada medarbetare har bättre förutsättningar att utveckla långsiktiga relationer med våra kunder, baserade på lojalitet och förtroende.
