På Easy LMS indrømmer vi, at vi er mennesker, der behager. Vi er kundecentrerede. Eller hvad man nu kan kalde det. Vores supportteam arbejder hårdt på at opfylde vores kunders forventninger på den bedst mulige måde. Vi ved dog, at det kan være meget stressende at yde support i mange timer, og at vi ikke kan gøre alle tilfredse. Så vi prøver ikke at gøre alle tilfredse. Vi ved, at nogle klienter vil elske os, mens andre ikke vil, og det accepterer vi. Solen skinner ikke hver dag. Sådan er livet.
Tilgangen er enkel, og den fører til flere kunder, der passer godt til os og det, vi kan tilbyde, og færre kunder, der ikke passer godt til os. Resultatet er gladere kunder og medarbejdere. Vores supportteam er ikke stresset og udbrændt og har mere tid til at arbejde på forskellige projekter for virksomheden. Så hvordan taler vi med vores kunder?
Hvad er vores tone of voice?
Vores tone er positiv og sjov. Vi bruger emojis i vores e-mails og chatbeskeder, når vi taler med kunder, og endda i nogle af vores mere "seriøse" artikler i Knowledge Center. Hvorfor er det sådan? Har du først og fremmest lagt mærke til uglerne på vores hjemmeside? Mange af vores kunder bruger Easy LMS til virksomhedstræning, som regel i et meget "seriøst" miljø med masser af deadlines, regler og procedurer. For andre kunder er brugen af et LMS et forsøg på at organisere deres træning, som måske allerede foregår på en uorganiseret måde (ved at sende PDF'er, videoer og e-mails til medarbejderne).
Vi er professionelle, og vi tager vores kunder og vores job meget alvorligt
Vi ønsker ikke at gøre dit arbejdsliv sværere. Vi ønsker at gøre det lettere ved at forsøge at få det "kedelige" ud af "corporate" i alle de måder, vi præsenterer os selv som brand og interagerer med dig på. Vi vil gerne hjælpe dig med at tage dig selv og dit arbejdsliv lidt mindre alvorligt. Du tænker måske, at det ikke er "seriøst" nok, eller at det mindsker vores professionalisme. Det gør det ikke. Vi er professionelle, og vi tager vores kunder og vores job meget alvorligt. Vi vælger bare at holde en munter tone.
Hvordan behandler vi vores kunder?
Vi kommer fra et sted med venlig styrke. Hvad betyder det? Det betyder, at vi optræder som "venner" over for vores kunder, men vi kommer fra et sted med styrke. Vi gør vores bedste for at opfylde deres behov fra starten, men vi lader dem ikke tage kontrollen. Vi har det sjovt med vores kunder. Vi sender dem emojis og GIF'er, når vi besvarer spørgsmål på chatten. Vi græder sammen med dem, når noget går galt. Men som vi siger hos Easy LMS: "Vi vil ikke holdes som gidsler af vores kunder".
Vi kommer fra et sted med venlig styrke
Steli Efti taler i bogen SaaS Sales for Startup Founders om risikoen ved at gå fra den ene yderlighed (at være en "ulv") til den anden (at være et "lam"), når man har med sine kunder at gøre. Ulven er ret aggressiv, når den sælger, og vil lukke handlen for enhver pris. Lammet er passivt og opererer med venlig svaghed. Lam tiltrækker ulvekunder, som ingen virksomhed ønsker at beholde i det lange løb. Ulvekunder er de største stressfaktorer for support- og salgsfolk.
Så hvad er den mellemvej, vi forsøger at finde? At være en "god forælder": at give klare instrukser, at sige, hvad der er muligt, og hvad der ikke er, og at lede med klarhed. Når noget går galt, bliver vi ikke alt for undskyldende. Vi erkender vores fejl og gør, hvad der er muligt for at rette op på dem, og så kommer vi videre.
Kunden har altid ret. Rigtigt eller forkert?
"Kunden har altid ret" er et slogan, der blev gjort populært af banebrydende og succesfulde detailhandlere som Harry Gordon Selfridge og Marshall Field for at motivere servicepersonalet til at give kundetilfredshed høj prioritet. De slog til lyd for, at kundeklager skulle behandles seriøst, så kunderne ikke følte sig snydt eller bedraget.
Hos Easy LMS tager vi selvfølgelig vores kunder og deres klager alvorligt. Betyder det, at de altid har ret? Nej. Vores kunder kan have ret eller tage fejl. Vi vil lytte til vores kunders behov og gøre vores bedste for at finde løsninger til dem.
Vores motto? "Jeg kan ikke gå med til det" - Daryl Hall & John Oates:
Jeg vil gøre alt
som du vil have mig til at gøre
Ja, jeg vil gøre næsten alt
som du også vil have mig til, ooh
Ja
Men det kan jeg ikke gå med til, nej
Det kan jeg ikke
Hvilken slags brugeroplevelse ønsker vi at skabe for vores kunder?
Den bedst mulige brugeroplevelse, vi kan give. Fra udvikling til salg til support, hvad der går rundt, kommer rundt, fuld cyklus. De input, vi får fra kunder under demoer og fra supportkanaler, bruges til at forbedre vores produkt. Vores kunder bruger produktet og fortæller os, hvad de vil have, eller hvad der skal forbedres, og så arbejder vi på det. Tror du ikke på det? Tjek nogle af vores anmeldelser.
De input, vi indsamler fra kunder under demoer og fra supportkanaler, bruges til at forbedre vores produkt
Vores tilgang til kunderne hjælper også vores team: Vi forbliver motiverede og belastes ikke unødigt af kundernes klager og aggressive adfærd. Denne positivitet skinner igennem i vores interaktion med kunderne og så videre. Glade medarbejdere er bedre i stand til at udvikle langsigtede relationer med vores kunder, baseret på loyalitet og tillid.
