Uma análise real de um cliente Easy LMS:
"Decidimos não utilizar o Easy LMS para os objectivos que tínhamos em mente devido à falta de integração entre cursos e exames. Não existem opções reais para criar um fluxo contínuo de uma secção para outra."
Orgulhamo-nos do nosso produto e dedicamo-nos a ser os melhores da categoria para as pequenas e médias empresas. Por isso, quando recebemos críticas e não conseguimos corresponder às expectativas de um cliente, é certamente doloroso. Ao mesmo tempo, sentimos que é uma oportunidade para aprendermos e melhorarmos. No entanto, também gostamos de críticas positivas e elogios (dica, dica?).
Aceitamos de braços abertos comentários positivos e negativos.
Apesar do desafio de não o levar a peito, aceitamos de braços abertos o feedback positivo e negativo. Tornámos prioritário o contacto com clientes potenciais, actuais e antigos para saber a sua opinião sobre os nossos produtos e serviços. Gostaria de destacar cinco razões pelas quais o feedback dos clientes é importante para nós e como nos ajuda a melhorar cada vez mais.
Razão 1: Mostra-nos o que os nossos clientes realmente querem
Muitas vezes, há uma desconexão entre o que os clientes querem e o que uma equipa interna pensa que os clientes querem. Afinal de contas, alguém decidiu que os fracassos comerciais como Crystal Pepsi e o Amphicar eram grandes ideias. Alguma vez alguém pediu uma cola transparente? Quantas vezes é que precisamos de conduzir sobre a água? Mas eu divirjo. Descobrir o que as pessoas querem não é ciência de foguetões! No Easy LMS, perguntamos simplesmente o que é que os nossos clientes querem ver no produto e ouvimo-los. Com base no feedback dos clientes, melhoramos o nosso produto e fornecemos-lhes funcionalidades valiosas. É uma situação em que todos ganham!
Razão 2: Fornece-nos dados acionáveis
O facto de nos envolvermos com os clientes e fazermos perguntas abertas dá-nos uma ideia clara do que podemos melhorar. Um médico nunca diagnosticaria um paciente e forneceria um plano de tratamento sem primeiro ouvir os seus sintomas. Da mesma forma, não poderíamos determinar por que razão alguns potenciais clientes não subscrevem um plano pago sem falar com um único cliente. Seria um tiro no escuro! Além disso, fazer perguntas pré-definidas não é suficiente para atuar por si só. Para compreender verdadeiramente os clientes e as forças que estão por detrás do seu comportamento, temos de falar com eles e ouvir o que têm para dizer em primeira mão.
Razão 3: Os nossos clientes têm a oportunidade de serem ouvidos
Toda a gente gosta de sentir que a sua voz é importante.
Estar aberto ao feedback dá aos clientes uma plataforma para serem ouvidos e compreendidos. Toda a gente gosta de sentir que a sua voz é importante! Por vezes, os nossos clientes precisam apenas de um ouvido atento e de alguém com quem simpatizar. Outras vezes, podem ter uma óptima ideia que irá melhorar a nossa vida e a dos outros. Na verdade, apreciamos tanto o seu feedback que gravamos as sugestões de cada cliente e depois contactamo-los pessoalmente quando a sua ideia é implementada.
Razão 4: Aumenta a retenção e a satisfação
Esforçamo-nos por responder às reacções dos clientes, de modo a podermos resolver quaisquer problemas antes que estes se tornem motivo suficiente para os abandonar. É um velho ditado que diz que adquirir novos clientes é mais caro do que manter os actuais! O feedback dos clientes não só promove a satisfação, como também nos ajuda a compreender o comportamento típico de um cliente. Que tipos de pessoas tendem a inscrever-se e a manter-se na nossa ferramenta? Quanto tempo duram normalmente os projectos LMS? Podemos então utilizar esta informação para construir um produto que mantenha os clientes connosco a longo prazo.
O feedback do cliente não só promove a satisfação, como também nos ajuda a compreender o comportamento típico de um cliente.
Razão 5: Informa o nosso processo de melhoria contínua
No Easy LMS somos grandes fãs de uma abordagem chamada Kaizen. Uma das suas principais caraterísticas é a melhoria contínua. A melhoria contínua centra-se na melhoria através de pequenos passos incrementais. Isto significa que melhoramos o nosso produto através de pequenas alterações diárias, em vez de grandes revisões. Estamos num estado de mudança interminável. Da mesma forma, as necessidades dos nossos clientes e a sua perceção do nosso produto também estão num estado de mudança permanente (e no mundo SaaS esta mudança pode ser bastante rápida). Por conseguinte, o feedback dos clientes é essencial para nos ajudar a identificar etapas flexíveis que acompanham as necessidades dos nossos clientes.
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