Análise das lacunas de competências: um guia prático (+ modelo gratuito)

O que é uma análise das lacunas de competências?

Uma análise de lacunas de competências é uma forma estruturada de identificar a diferença entre as competências que as pessoas possuem atualmente e as competências de que necessitam para desempenhar bem as suas funções ou atingir objetivos específicos. Permite-lhe saber o que falta, quem não possui essas competências e qual a dimensão dessa lacuna.

Eis um exemplo rápido

Uma empresa de logística constata que a sua equipa de atendimento ao cliente está a demorar cada vez mais tempo a resolver reclamações. Parte-se do princípio de que a equipa necessita de formação em comunicação. No entanto, uma análise de lacunas de competências revela o verdadeiro problema: os agentes não conhecem o catálogo de produtos suficientemente bem para responder às perguntas com confiança. Assim, a lacuna nunca foi a comunicação, mas sim o conhecimento do produto. Sem a análise, a formação teria falhado completamente o alvo.

A maioria dos guias sobre este tema é dirigida a equipas internas de RH. Este foi escrito para si: o consultor ou prestador de formação que realiza análises de lacunas de competências para os clientes. A perspetiva é diferente, tal como as prioridades.

Por que razão se deve realizar uma análise das lacunas de competências enquanto consultor ou prestador de formação?

Realizar uma análise das lacunas de competências não se resume apenas à elaboração de um relatório. Para consultores e prestadores de formação, trata-se de uma medida estratégica que beneficia tanto a si como aos seus clientes. Eis o que esta análise permite:

• Justifique a sua formação com dados. Em vez de apresentar um pacote de formação genérico, apresente evidências concretas. É muito mais provável que os clientes invistam quando conseguem ver exatamente quais as lacunas que irá colmatar.

• Conceba uma formação que faça a diferença. A formação direcionada supera as soluções genéricas. Saber em que nível deve trabalhar mantém o âmbito da formação controlável e as conclusões passíveis de aplicação.

1. Individual

Este nível centra-se num único colaborador, comparando as suas competências atuais com o que a sua função exige. É a abordagem adequada quando um colaborador apresenta um desempenho abaixo do esperado, assume uma nova função ou está a ser considerado para uma promoção.

2. Equipa

Aqui, analisa-se toda a equipa e questiona-se se o grupo, coletivamente, possui a combinação adequada de competências para cumprir as suas tarefas. Isto é especialmente útil quando uma equipa está a assumir um novo projeto, a adotar novas tecnologias ou a passar por uma reestruturação.

3. Organizacional

A visão mais abrangente: mapear as competências em toda a empresa em relação aos seus objetivos estratégicos. Este nível é mais relevante para consultores que prestam aconselhamento sobre planeamento de recursos humanos, programas de transformação ou desenvolvimento de capacidades a longo prazo.

Com o âmbito definido, passemos ao processo propriamente dito.

Como realizar uma análise de lacunas de competências em 4 passos

Uma boa análise de lacunas de competências segue um processo estruturado. Se saltar uma etapa, os resultados tornam-se imprecisos. Eis como proceder corretamente.

Passo 1: Definir o âmbito e o objetivo empresarial

Comece sempre pela meta do cliente, não pelas competências. As competências vêm depois; primeiro, precisa de saber o que significa o sucesso para o cliente.

Faça perguntas ao cliente como:

• Que resultado empresarial estamos a tentar melhorar? (por exemplo, reduzir o tempo de resolução de reclamações, aumentar as taxas de conformidade, atingir uma meta de vendas)

• Que equipa, departamento ou funções estão envolvidos?

• Qual é o prazo para colmatar a lacuna?

• Como iremos medir o sucesso?

Dica: Obtenha a meta por escrito junto do responsável pela tomada de decisões do cliente antes de prosseguir.

Este documento servirá de referência para tudo o que se seguirá e como prova no final da formação.

Passo 2: Identifique as competências necessárias

Elabore agora uma lista das competências necessárias para atingir a meta que acabou de definir. Seja específico. «Comunicação» não é uma competência, mas «redigir um relatório de incidente claro» é.

Alguns aspetos a ter em conta:

• Combine competências técnicas e interpessoais. As competências interpessoais, como a adaptabilidade, o pensamento crítico e a resolução criativa de problemas, também são valorizadas pelos empregadores. Por isso, não se concentre apenas nas competências técnicas.

• Defina níveis de proficiência. Utilize uma escala clara (1-5, ou iniciante, intermédio, avançado, especialista) e defina o que cada nível significa na prática. Isto é importante porque uma equipa de 10 iniciantes numa competência crítica representa um problema completamente diferente de uma equipa com três especialistas. Uma lista que não reflita a proficiência não lhe permitirá distinguir a diferença.

• Separe as competências essenciais das não essenciais. Se um colaborador não possuir uma competência, mas ainda assim conseguir realizar o trabalho, essa competência é não essencial. Se a falta dessa competência prejudicar o trabalho, é essencial. Concentre a sua análise nas competências essenciais.

Passo 3: Avalie os níveis de competência atuais

É aqui que a maioria dos consultores e prestadores de formação fica bloqueada e onde as ferramentas certas lhe poupam dias de trabalho.

Existem várias formas de avaliar competências:

• Avaliações e questionários online. De longe o método mais escalável, especialmente quando se avalia 50, 200 ou 500 pessoas em vários clientes. Um exame pode atribuir uma pontuação aos participantes em cada área de competência exigida e identificar exatamente onde apresentam lacunas. Plataformas como o Easy LMS permitem-lhe categorizar as perguntas do exame por competência, para que possa detetar automaticamente as lacunas à medida que as pessoas concluem o teste.

• Autoavaliações e inquéritos. Úteis para perceber o nível de confiança dos colaboradores, mas pouco fiáveis por si só. As pessoas tendem a sobrestimar-se ou a subestimar-se.

• Avaliações por parte de gestores ou supervisores. Estas fornecem um contexto valioso, especialmente no que diz respeito ao desempenho no mundo real, mas muitas vezes não têm em conta as competências que os colaboradores desenvolveram fora das suas funções formais.

• Entrevistas e grupos de discussão. São mais demorados, mas ricos em informações qualitativas. Adequados para funções de nível sénior ou áreas de competências complexas.

• Dados de avaliações de desempenho. Se o cliente já os tiver, utilize-os. As avaliações existentes podem revelar padrões que, de outra forma, levariam semanas a descobrir.

Dica profissional: Combine pelo menos alguns métodos. Um breve exame de diagnóstico online, aliado a uma autoavaliação, constitui uma combinação eficaz e de baixo esforço. O exame fornece-lhe pontuações objetivas; a autoavaliação revela lacunas de confiança e preferências de aprendizagem.

Passo 4: Analise a lacuna e estabeleça prioridades

Dispõe agora de dois quadros: as competências que as pessoas já possuem (passo 2) e as competências de que ainda necessitam (passo 3). Essa diferença constitui a sua lacuna de competências. Na maioria dos casos, a lista de lacunas será extensa. Nem todas as lacunas podem ou devem ser abordadas de uma só vez.

Estabeleça prioridades utilizando dois critérios:

• Impacto nos negócios. Quais são as lacunas mais prejudiciais para o objetivo declarado do cliente? Concentre-se primeiro nessas.

• Urgência. A dimensão da lacuna e a urgência não são a mesma coisa. Uma lacuna grande nem sempre é urgente. Se uma competência só for necessária daqui a dois anos, tem tempo para a desenvolver. Mas uma lacuna pequena pode ser crítica quando uma competência-chave está na posse de apenas uma ou duas pessoas. Se estas saírem, essa capacidade desaparece da noite para o dia, pelo que a distribuir essa competência pela equipa pode ser mais urgente do que colmatar uma lacuna maior noutro domínio.

Depois de classificar as lacunas, decida uma resposta para cada uma. Existe o método 4B:

• Desenvolver: Desenvolva a competência internamente através de formação (é aqui que os seus serviços entram em ação).

• Contratar: Recomende ao cliente que contrate alguém com essa competência.

• Contratar temporariamente: Recorra a prestadores de serviços ou especialistas de forma temporária.

• Ponte: Redesenhe funções ou fluxos de trabalho para utilizar as competências existentes de forma mais eficaz.

Para os consultores, esta lista de prioridades constitui o seu relatório para o cliente. Apresente-a como uma recomendação, não como um veredicto.

Exemplo de análise de lacunas de competências: uma consultoria em ação

A teoria é útil, mas é mais fácil visualizar como isto funciona com um cenário real. Eis um exemplo passo a passo baseado num trabalho típico de consultoria.

O contexto: Uma empresa de software B2B contratauma consultora de vendas. A empresa lançou recentemente uma nova gama de produtos, mas a equipa de vendas está com dificuldades em vendê-la – as taxas de sucesso na nova gama estão bem abaixo da meta. O cliente pretende aumentar essas taxas de sucesso em 40% no prazo de seis meses.

Eis como a consultora realiza a análise:

• Passo 1: Âmbito e objetivo. Aumentar as taxas de sucesso na nova gama de produtos em 40% no prazo de seis meses. O âmbito abrange os 45 representantes de vendas distribuídos por duas equipas regionais.

• Passo 2: Competências necessárias. A consultora identifica três competências essenciais, cada uma com um nível de proficiência alvo: conhecimento do produto para a nova gama (especialista), gestão de objeções (avançado) e técnicas de questionamento exploratório (intermédio).

• Passo 3: Avaliar os níveis atuais. A consultora cria um breve exame de diagnóstico online com perguntas categorizadas de acordo com cada uma das três áreas de competência. O exame é disponibilizado através de um portal de formação com a marca do cliente. Os representantes veem o logótipo do cliente, e não a ferramenta da consultora. Todos os 45 representantes concluem o exame no prazo de uma semana. Resultados: 60% dos representantes obtêm uma pontuação inferior ao nível exigido em conhecimento do produto para o novo nível, com as pontuações mais baixas concentradas numa das duas equipas.

• Passo 4: Analisar e estabelecer prioridades. O conhecimentodo produto é a maior lacuna, com o maior impacto nos negócios, porque os representantes não conseguem vender aquilo que não compreendem totalmente. A consultora concebe um programa de microaprendizagem de quatro módulos direcionado para o novo nível de produtos, dá prioridade à implementação na equipa mais fraca e partilha um painel de progresso em tempo real com o cliente.

O resultado: uma análise, uma plataforma, uma experiência com a marca do cliente para a equipa de vendas e relatórios de KPI em tempo real que o cliente pode consultar sempre que desejar. A consultora pode demonstrar o «antes» e comprovar o «depois».

Como comunicar os resultados da análise das lacunas de competências ao seu cliente

A análise em si é apenas metade do trabalho. A forma como comunica os resultados determina se o cliente confia nas conclusões, age de acordo com elas e renova o contrato consigo. É aqui que muitos consultores deixam de aproveitar oportunidades lucrativas.

Alguns princípios que funcionam sempre:

• Visualize a lacuna, não se limite a enumerá-la. As folhas de cálculo ocultam as informações relevantes. Gráficos, painéis de controlo e quadros de resultados codificados por cores tornam as lacunas evidentes em segundos. Os clientes assimilam um relatório visual; num relatório escrito, limitam-se a dar uma vista de olhos.

• Relacione cada lacuna a um resultado empresarial. Não diga «60 % dos representantes estão abaixo do nível de proficiência no conhecimento do produto para o novo nível». Diga «60 % dos representantes estão abaixo do nível de proficiência no conhecimento do produto para o novo nível, o que constitui a principal razão pela qual as taxas de sucesso não estão a atingir a meta».

• Ofereça aos clientes acesso a pedido. Esperar por relatórios trimestrais em PDF é uma prática ultrapassada. Os clientes querem iniciar sessão e verificar o progresso sempre que precisarem. Os relatórios em tempo real poupam-lhe idas e vindas e reforçam a confiança.

• Compare ao longo do tempo. Um único instantâneo é informativo, mas uma linha de tendência é mais convincente. Mostre sempre o progresso em relação à linha de base.

Um relatório sólido e pronto para o cliente deve conter, no mínimo:

• O objetivo empresarial com que começou.

• As competências que avaliou e o respetivo nível de proficiência.

• Uma representação visual clara das lacunas, classificadas por impacto.

• Intervenções recomendadas (formação, contratação, reestruturação de funções).

• Métricas de sucesso e um cronograma para colmatar cada lacuna.

Dica: Uma plataforma de formação com relatórios visuais integrados trata da maior parte destes aspetos automaticamente. A pontuação do nível de competências, as taxas de aprovação/reprovação, os certificados emitidos e o progresso ao longo do tempo são todos gerados à medida que os participantes concluem a formação – sem necessidade de relatórios manuais.

Descarregue o seu modelo gratuito de análise de lacunas de competências

Realizar uma análise de lacunas de competências do zero todas as vezes é trabalhoso. Para lhe poupar o trabalho de configuração, descarregue o nosso modelo gratuito de análise de lacunas de competências.

Nele, encontrará uma estrutura organizada para registar:

• Detalhes da função ou da equipa: Quem está a ser avaliado e em relação a que função.

• Competências necessárias e níveis de proficiência: as capacidades exigidas pela função.

• Níveis de competências atuais: O que a avaliação revelou.

• Pontuação da lacuna e prioridade: qual a dimensão da lacuna e quão urgente é colmatá-la.

• Ação recomendada: Formar, contratar, recorrer a recursos externos ou colmatar a lacuna.

Depois de preenchido, terá um resumo pronto a apresentar ao cliente sobre a situação atual e o que fazer a seguir.

Ofereça formação direcionada com o Easy LMS

Uma análise de lacunas de competências sem acompanhamento não passa de um PDF bem formatado. O verdadeiro valor reside em traduzir as conclusões em formação que colmate essas lacunas.

Eis como o Easy LMS facilita essa parte:

• Conteúdo centralizado. Armazene todos os seus cursos, exames e certificados num único local, abrangendo todos os projetos com os clientes.

• Material de formação reutilizável. Crie um curso e um exame uma única vez e reutilize-os com vários clientes sem ter de começar do zero.

• Portais de aprendizagem com a marca do cliente. Cada cliente dispõe da sua própria academia com marca branca: o seu próprio logótipo, cores e URL. A sua ferramenta, a experiência deles.

• Relatórios visuais em tempo real. Taxas de aprovação/reprovação, pontuações médias, certificados emitidos e repartição por nível de competências — todos os relatórios estão disponíveis a pedido, para si e para os seus clientes.

Comece hoje mesmo o seu período de avaliação gratuita e veja como pode ser muito mais simples ministrar formação mensurável e direcionada.